Les visites de points de vente sont indispensables à l’harmonisation d’un réseau de points de vente. Il est en revanche primordial de mettre en place une vraie stratégie pour faire gagner les équipes en exigence.

A.G. le 10/04/20

Si les points de vente ont pour principal intérêt de rapprocher une enseigne de ses clients, le revers de la médaille les met à distance des services du siège. Le métier de Directeur Régional (DR) est donc le trait d’union avec l’enseigne, leur principal point de contact, c’est lui qui personnifie la marque. Bien entendu, les points de vente reçoivent de nombreuses informations en provenance du siège, par mail ou à l’aide d’un outil plus adapté à leurs contraintes, mais qu’en est-il de leurs points de contact physiques ?

La visite : un acte managerial individuel ou une stratégie d’entreprise ?

Un directeur régional voit en moyenne tous ses points de vente tous les mois, voire plus selon leur nombre sur son secteur. Chaque visite est l’occasion de transmettre, d’échanger, de contrôler et d’évaluer aussi. Ça ne représente donc que 12 occasions par an de faire avancer ses équipes. Évidemment l’animateur régional n’attend pas de les voir physiquement pour créer avec elles du lien, mais on ne peut nier que la visite de point de vente reste, qu’elle soit aimée ou subie, un moment spécial.

Si le Directeur régional doit harmoniser ses visites sur sa région afin d’imprimer le même niveau d’exigence partout, qu’en est-il du réseau ? N’existe-t-il pas un moyen d’harmoniser la politique de visites et de construire une exigence commune ? Penchons-nous donc sur les périodes d’animation et leurs particularités.

La disponibilité des équipes : le baromètre de la visite

A chaque période ses objectifs de visite

• Au début d’une période clame, il convient de définir sa roadmap en lien avec stratégie réseau, puis de la dérouler : c’est le moment où les équipes sont le plus disponibles, on peut donc les manager de façon participative et/ou et délégative : Faire grandir, autonomiser, compléter ses équipes, créer de la cohésion et de l’adhésion, travailler la confiance…

• La période juste avant un pic d’activité consiste à préparer (Planifier, donner stratégie, donner les moyens, contrôler…) et motiver. (Avoir des équipes gonflées à bloc pour le démarrage) c’est le moment d’ouvrir les yeux et de manager de façon persuasive !

• L’objectif du management en période forteest simple : performer. Le management se fait plus directif : Il faut contrôler que la mise en place soit parfaite, que les équipes soient motivées, les challenger et les aider dans leur gestion des priorités. C’est également le moment d’être présent à leurs coté pour les aider si besoin.

• Juste après ce pic d’activité, n’oublions pas le débrief : faire prendre du recul sur le vécu pour récolter de l’expérience : Qu’as-tu appris ? Comment ferais-tu autrement ?

• Et nous voici revenus au début de la période calme. Attention, pour une période de 3 mois par exemple, avec le débrief et la roadmap au début et la préparation à la fin, on peut vite se retrouver avec 2 visites seulement pour le travail du fond !

Si chaque période a ses objectifs & Key Performance Indicators (KPI) alignés avec la stratégie du réseau, chaque visite se doit donc de poursuivre ces objectifs et KPI. Ainsi, en améliorant ses visites, on optimise la stratégie du réseau… Alors comment faire ?

La trame de visite : l’outil de base d’une exigence commune

Il est temps de s’en remettre à l’intelligence collective : si un DR a les meilleurs résultats en contact client, il a sans doute les bonnes recettes d’animation, si un autre a les meilleurs indicateurs de stock, il a forcément des best practices à partager à ses collègues. C’est donc tous ensemble qu’il est possible de construire la meilleure trame de visite : s’appuyer sur les points forts de DR pour les développer tous ensemble et faire gagner le réseau.

A ce propos, si vous vous posiez encore la question : Oui il faut formaliser les visites. Pourquoi ? ça permet de se mettre d’accord avec son responsable de magasin, de lui faciliter le débrief avec son équipe, de voir la progression de visite en visite, de gagner en objectivité (avec des photos), d’avoir des traces en cas de litiges, etc… (et dans le cas d’un franchisé c’est contractuel) Si la crainte est de perdre en relationnel lors de la visite, il s’avère qu’en réalité un outil intuitif vous fera plutôt économiser du temps pour échanger.

Une trame ou des trames de visite ?

Nous l’avons vu : Il existe plusieurs objectifs de visite, il vous faut donc plusieurs trames.

• Période calme : les visites sont plus longues et plus approfondies: audit, échange sur les chiffres, coaching, parcours client, etc…. Il est donc intéressant de refaire le support de visite en début de période et d’y ajouter éléments de la stratégie, y compris concernant les attitudes attendues. (Plus de temps pour l’observation) S’il existe un service audit, vous pouvez lui créer une trame plus complète. Vous pouvez aussi diffuser des trames d’auto-audit pour faire gagner vos équipes en autonomie…

• Préparation des périodes fortes : il convient de motiver et de préparer lors d’une réunion régionale, mais aussi de s’assurer individuellement que tout le monde est prêtavec une checklist commune. (Stock, fournitures, plannings, équipe, challenge, animation, etc…) Pas de place pour le doute !

• Période forte : Pas de temps disponible en point de vente et un manque absolu de recul. Place aux visites flash pour réajuster la gestion des priorités et régler rapidement les soucis car un grain de sable peut vite se transformer en catastrophe. Il est temps de mettre en place un support de visite rapide et efficace orienté performance avec des préconisations claires et précises. Aidez également vos équipes à replanifier leurs retards, c’est la clef !

Lors de cette période, les visites se font plus courtes pour faire le plus possible de points de vente dans un temps restreint. Bien évidemment, il convient ensuite d’aller aider là où il y en a besoin.

Comme vous pouvez le constater, les visites commerciales sont non seulement un moment spécial, mais elles peuvent aussi être un élément de votre stratégique. C’est en alignant tout le réseau sur une exigence commune que le ferez grandir pour performer tous ensemble.