Gaëlle Mbodj est Leader Expérience Client et Connaissance Client chez Norauto France. Elle est dans l’enseigne depuis 10 ans, elle est passée par l’e-commerce et le parcours client web avant de se rapprocher du réseau de centres il y a 4 ans.

NORAUTO France, est le leader français du centre-auto, avec plus de 6 500 collaborateurs dans 400 centres environ.

NORAUTO est une enseigne de MOBIVIA Groupe, composée de plus de 23 000 collaborateurs dans 18 pays différents.

De la mission Norauto aux checklists gestes parfaits

Pour comprendre pourquoi Gaëlle a fait appel à nous, revenons à la Mission que Norauto s’est donnée :

« Rendre accessible à chaque automobiliste nos solutions durables de mobilité »

Cette mission se décline en plusieurs stratégies. Celle du service Expérience client est celle-ci :

« Retrouver le Geste Métier Parfait dans tous les métiers, quel que soit le rôle de chacun au service de l’expérience client. »

Cette promesse se décline en plusieurs process, dont des checklists d’auto-évaluation sur les gestes parfaits à effectuer, en magasin comme en atelier, afin de garantir la satisfaction client. Ces checklists sont élaborées et révisées régulièrement avec les équipes terrain

Les premiers essais

Historiquement il existait des checklists crées avec les utilisateurs finaux, celles-ci étaient envoyées par mail, imprimées dans les centres pour être remplies en magasin et en atelier, puis ramenées au bureau pour être saisies.

Ce process a révélé quelques soucis :

• Feuilles imprimées en plusieurs fois, donc plus à jour
• Saisies oubliées par manque de temps (car double saisie papier + ordinateur)
• Incompréhensions dans les retours (sans photos pour les expliquer)
• Retours peu qualitatifs

L’idée semblait être bonne, mais le process patinait.

C’est alors que les équipes de Gaelle se sont intéressées aux outils utilisés par les équipes des centres (afin de ne pas imposer un outil de plus).

Tous les collaborateurs norauto ayant un mobile, il y avait une volonté de l’utiliser, du vendeur au mecano en passant par le directeur de centre.

Fluizy dans les centres Norauto

Un outil mobile semblait bien évidemment le plus adapté. L’un d’entre eux, Fluizy (le nom d’idélink chez Norauto) était plébiscité par les équipes de Franchisés depuis quelques années, où il était utilisé afin de :

• Saisir les quantités de produits souhaités pour les opérations
• Bénéficier de bons plans,
• Mettre en place des opérations de communication,
• Répondre à des sondages et s’inscrire à des évènements
• Recevoir des vidéos et des actualités…

Il avait été déployé plus récemment dans les succursales au vu du succès en Franchise, pour le même type d’usages. Un module gondoles a également été développé pour choisir ses gammes de produits en fonction de la taille des rayons de chaque magasin et des préconisations des équipes du siège.

En discutant avec Le directeur de l’innovation de Midas (un de nos clients qui fait également partie du groupe Mobivia), Gaëlle s’est rendu compte qu’il existait un module de checklists chez idélink, utilisé pour faire des comptes-rendus de visite, et nous a contactés afin de l’adapter…

La création des auto-checks au service des gestes parfaits

De cette envie d’utiliser un outil adapté et de le faire coller aux process est venue cette collaboration :

• Des tests ont été faits en grandeur nature sur 2 régions entières avec notre outil de démo afin de valider l’outil et les checklists
• Notre outil de comptes-rendus de visites a été transformé en outil d’auto-check
• Un puissant outil d’analyse des thèmes utilisés a été développé pour traiter toute la data générée
• Le déploiement a démarré, avec le passage de 400 utilisateurs à 6500 utilisateurs

Le résultat

Jusqu’à présent, 2700 audits ont été réalisés avec succès et ont permis de faire passer le taux de conformité de 76% à 81% en seulement un an.

Toutes les parties prenantes s’engagent résolument dans l’adoption de l’outil et envisagent des expansions significatives :

• Les équipes d’atelier expriment le désir de l’utiliser pour obtenir la certification d’atelier.
• Les équipes du siège cherchent à élargir l’utilisation de l’outil à d’autres processus tels que les plans de sobriété énergétique, la sécurité, etc.

Nous sommes ainsi en train de perfectionner l’outil pour répondre à ces demandes, en nous alignant sur les processus de nos clients (plutôt que de leur imposer des changements) et en mettant l’accent sur une expérience utilisateur simple et intuitive (priorisant l’aspect opérationnel).

Par ailleurs, des réflexions sont en cours concernant la gamification de l’outil afin d’unifier ses diverses utilisations, et de l’étendre à d’autres pays Norauto.