« Pourquoi mes franchisés ne lisent-ils pas leurs e-mails ? Pourquoi ne répondent-ils jamais ? » Ces interrogations reviennent fréquemment du côté des franchiseurs. Pourtant, elles ne sont que la partie émergée de l’iceberg. Derrière ce constat se cache une problématique plus profonde : celle de l’alignement des attentes entre l’enseigne et ses partenaires franchisés.
La communication au sein d’un réseau de franchise est souvent pensée selon une approche descendante, structurée autour de deux grands axes :
- Le partenariat stratégique – Une communication institutionnelle et à long terme visant à transmettre la vision de l’enseigne, à renforcer l’adhésion des franchisés et à garantir une cohérence de marque sur l’ensemble du réseau.
- L’animation et l’opérationnel – Une communication plus pragmatique, tournée vers l’efficacité terrain. Elle concerne la diffusion des informations produits, la mise en œuvre d’opérations commerciales, l’accompagnement sur les process ou encore la motivation des équipes locales.
L’ENJEU DU POINT DE VUE : FRANCHISEUR VS FRANCHISÉ
Si cette classification peut sembler cohérente du point de vue de l’enseigne, elle ne reflète pas nécessairement les priorités des franchisés, qui, eux, abordent la relation sous un angle plus entrepreneurial.
Le franchisé, en tant qu’investisseur et exploitant de son point de vente, oriente ses préoccupations vers des enjeux concrets et immédiatement mesurables :
✅ Maximiser le trafic en point de vente grâce à la notoriété de l’enseigne et aux actions marketing locales et nationales.
✅ Optimiser son chiffre d’affaires et sa rentabilité en bénéficiant d’outils performants, de produits attractifs et de méthodes éprouvées.
Ce glissement sémantique est fondamental : pour le franchiseur, la communication vise à renforcer un lien, une appartenance à un réseau ; pour le franchisé, elle doit répondre à un besoin business immédiat.
UN ENJEU D’ALIGNEMENT DES INTÉRETS
Les priorités stratégiques de l’enseigne et celles de ses franchisés ne sont pas toujours alignées. Ce déséquilibre entraîne une friction dans la communication et peut expliquer le manque d’adhésion des franchisés à certaines sollicitations émanant du siège.
📌 Les sujets prioritaires pour le franchisé : le réassort en produits, les opérations commerciales, la communication externe générant du trafic.
📌 Les attentes du franchiseur : le respect des standards de l’enseigne, la participation aux formations, le partage d’informations stratégiques.
Or, le franchisé n’accordera de l’attention à ces initiatives du siège que si elles sont directement rattachées à un bénéfice tangible pour son activité.
CRÉER UN VÉRITABLE LIEN DE CONFIANCE
Dans un réseau de franchise, la clé d’une communication efficace réside dans sa capacité à faire sens pour chaque partie prenante. Le franchiseur doit donc structurer ses messages en veillant à :
🔹 Clarifier la finalité de chaque sollicitation – Expliquer en quoi une demande (formation, reporting, participation à une opération) sert directement les intérêts du franchisé.
🔹 Illustrer l’impact économique – Chaque communication doit démontrer une valeur ajoutée en termes de rentabilité, d’optimisation de process ou d’avantage concurrentiel.
🔹 Adopter un langage business-oriented – Plus que des valeurs de marque, c’est le retour sur investissement qui motivera l’adhésion du franchisé.
En intégrant ces leviers, le franchiseur pourra dépasser la simple diffusion d’informations descendante pour instaurer une communication engageante, fondée sur l’alignement des enjeux et la création d’une véritable synergie au sein du réseau