La digitalisation des points de vente est devenue une nécessité face aux nouveaux enjeux du commerce. Pourtant, son adoption varie considérablement d’une enseigne à l’autre et d’un outil à l’autre. Trouver la bonne solution technologique est un premier défi, mais la rendre efficace auprès des équipes en est un autre, souvent sous-estimé.
Vous avez identifié un outil digital qui promet d’améliorer la gestion terrain, de libérer du temps aux équipes et d’optimiser l’expérience client. Pourtant, après son déploiement, l’enthousiasme initial laisse place à l’indifférence, voire à la résistance. Pourquoi ce blocage ? Le problème ne vient pas toujours de l’outil lui-même, mais bien de la façon dont le changement est perçu et accompagné.
DE LA PERCEPTION DU BESOIN À L’ADHÉSION DES ÉQUIPES
La réussite de la digitalisation des points de vente dépend largement de la perception du besoin par les équipes concernées.
> Douleur latente vs douleur identifiée : Si le problème à résoudre n’est pas clairement ressenti par les équipes, l’intérêt pour le changement sera faible. En revanche, si la problématique est bien identifiée, l’adoption sera plus naturelle.
> La courbe d’adoption de l’innovation : Selon Geoffrey Moore (Crossing the Chasm), seuls 16% des utilisateurs sont naturellement enclins à adopter une innovation. La majorité (68%) doit être convaincue progressivement, et une minorité (16%) restera réfractaire.
SURMONTER LA RÉSISTANCE AU CHANGEMENT
La courbe du changement (modèle de Kübler-Ross) illustre les étapes émotionnelles que traverse un utilisateur face à une nouveauté : déni, colère, marchandage, tristesse, acceptation. Pour réussir la transition, il est essentiel d’agir sur deux leviers :
> Le temps : Annoncer et préparer le changement en amont permet d’éviter un rejet brutal. Il faut d’abord sensibiliser les équipes à la problématique avant même de parler de la solution.
> La confiance : Un changement sera mieux accepté s’il est porté par des relais de confiance proches des utilisateurs finaux (managers terrain, early adopters).
Les personnes qui lancent un projet d’innovation sont eux-mêmes souvent des innovateurs et des visionnaires. Leur goût pour la nouveauté, combiné à une douleur identifiée, peuvent s’avérer être un handicap car 16% des personnes concernées par le changement vont leur faire un retour fantastique ! Les 16% réfractaires vont également se faire entendre, mais seront cantonnés au rôle de râleurs.
Et les 68% restants ? Ce sont eux qui devraient être la vraie cible des attentions. Leur silence ne vaut pas pour acceptation. Leur vécu, leurs habitudes et leur résilience peuvent même être contre-productifs dans ce cas précis. Comment les aider à comprendre et accepter ce changement ?
COURBE DU CHANGEMENT : PASSER DE LA RÉSISTANCE A L’ACCEPTATION.
Cette courbe de Kübler Ross, également appelée courbe du deuil, décrit toutes les étapes par lesquelles un utilisateur passe pour accepter un changement. Le but n’est pas ici de passer par-dessus certaines étapes mais de raccourcir le temps entre 2 étapes et d’éviter de rester bloqué sur l’une d’elle afin que le lancement de la solution intervienne lors de la phase d’acceptation.
LES ÉTAPES ESSENTIELLES POUR UNE DIGITALISATION DES POINTS DE VENTE RÉUSSIE
1. Sensibiliser tôt pour préparer les équipes
La communication initiale doit créer un électrochoc en mettant en avant le problème actuel et la nécessité d’évolution. L’objectif ? Faire émerger une prise de conscience collective.
2. Co-construire la diffusion avec des relais
Même si la solution ne peut pas toujours être développée en interne, son déploiement doit impliquer les équipes. Un groupe pilote (mêlant early adopters et pragmatiques) peut tester l’outil et définir la meilleure approche de communication.
3. Mobiliser les managers comme relais de confiance
Les managers jouent un rôle clé. Une formation préalable leur permettra d’accompagner leurs équipes et de légitimer le changement.
4. Supprimer les alternatives pour éviter le marchandage
L’une des résistances courantes au changement est la tentation de garder l’ancienne méthode en parallèle. Il est donc crucial d’être clair dès le début : la nouvelle solution remplacera définitivement.
5. Adapter la communication à chaque phase
- Phase 1 : Sensibilisation sur le problème
- Phase 2 : Présentation de la solution avec des démonstrations concrètes
- Phase 3 : Lancement avec des tutoriels et un accompagnement renforcé
- Phase 4 : Suivi post-lancement pour ancrer les usages et célébrer les succès
6. Consolider l’adoption et mesurer l’impact
Une fois la solution en place, il est essentiel de suivre son utilisation et d’intervenir auprès des points de vente les moins engagés. La célébration des premiers succès contribue à inscrire durablement le changement dans la culture de l’entreprise. Nous aurions pu intégrer un septième point. Oubliez que vous aviez déjà fonctionné autrement mais il faut bien garder quelques surprises (idéalement des bonnes !) Ne pensez pas que c’est parce qu’une solution est intuitive que la conduite du changement en est pour autant optionnelle : le frein ne repose pas dans la technologie de la solution mais dans la prise de conscience du problème.