Il est facile de croire que des solutions comme Idelink sont simplement comparables à des intranets d’entreprise classiques tels que Workplace, Lumapps ou Workvivo. Mais en réalité, cette confusion masque des différences fondamentales. Ces outils, bien qu’efficaces chacun dans leur domaine, poursuivent des objectifs radicalement différents. Dans cet article, découvrez pourquoi Idelink n’est pas un intranet et comment ces solutions répondent à des besoins distincts.

L’INTRANET : L’OUTIL DE GESTION DE L’INFORMATION PERMANENTE

Un intranet est avant tout un espace destiné à centraliser les informations internes d’une entreprise. Des outils comme Workplace, Lumapps ou Workvivo permettent de structurer la documentation, de diffuser les procédures, et de maintenir une cohésion au sein des équipes.

Les intranets jouent un rôle essentiel en tant que base de connaissances pour les collaborateurs, en centralisant des documents tels que des guides, des procédures, des manuels ou des informations sur les ressources humaines. Ils sont principalement destinés aux équipes sédentaires, situées dans les bureaux ou au siège, qui ont besoin d’accéder régulièrement à ces informations. En outre, les intranets facilitent la communication interne en permettant le partage d’annonces importantes et en renforçant la diffusion de la culture d’entreprise.

Les limites de l’intranet pour les équipes terrain

Bien que l’intranet soit un excellent outil pour centraliser les informations, il présente certaines limites lorsqu’il s’agit de mobiliser et de coordonner des équipes sur le terrain, comme les points de vente ou les collaborateurs mobiles. Ces équipes auront davantage besoin d’un outil capable de leur permettre de réagir rapidement aux changements opérationnels tout en restant engagées dans leurs tâches quotidiennes.

Sans cela plusieurs difficultés peuvent survenir :

> Les informations importantes risquent d’être noyées dans le flux des sollicitations, rendant la réactivité plus compliquée.

> Les équipes terrain, notamment les franchisés, peuvent devenir autonomes de manière isolée, appliquant des pratiques non harmonisées avec le reste du réseau.

> L’absence d’un outil dédié à la performance opérationnelle empêche un suivi précis des actions, rendant difficile la consolidation des données et donc la prise de décision efficace.

IDELINK : DYNAMISER ET OPTIMISER LA PERFORMANCE DES ÉQUIPES TERRAIN

Idelink est conçu spécifiquement pour les réseaux d’enseignes ayant des équipes réparties géographiquement. Son objectif principal est de mobiliser, coordonner et optimiser la performance opérationnelle des collaborateurs sur le terrain. Contrairement à un intranet classique, Idelink se concentre sur l’action immédiate, l’engagement et l’efficacité des équipes en mobilité.

Idelink se distingue par sa capacité à diffuser des informations urgentes et critiques, souvent liées à des actions opérationnelles, comme les challenges commerciaux, la mise à jour des procédures ou le lancement de campagnes en magasin. Son public cible est constitué des équipes terrain, telles que les animateurs, les responsables de points de vente ou les franchisés, qui doivent recevoir et traiter rapidement ces informations. Grâce à des outils tels que les check-lists, les audits terrain et les challenges commerciaux, Idelink permet de suivre en temps réel la performance opérationnelle, tout en ajustant les stratégies pour maximiser l’efficacité des équipes.

En résumé, si vous cherchez à optimiser la performance de vos équipes sur le terrain, Idelink est la solution idéale. Son approche centrée sur la réactivité et l’opérationnel fait toute la différence pour assurer l’engagement et la coordination des équipes mobiles. De son côté, un intranet vous permettra de centraliser les informations essentielles pour vos collaborateurs sédentaires et d’assurer une gestion efficace de vos procédures. Ensemble, ces deux solutions garantissent une gestion de réseau harmonieuse et performante.

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Créer une expérience client cohérente dans tous les points de vente reste un défi de taille. La diversité des équipes, des process et de la réalité terrain peut conduire à des écarts de qualité qui affectent la perception des clients. Mais alors, comment mettre en place, développer et préserver cette cohérence ?

DÉFINIR DES STANDARDS CLAIRS POUR L’EXPÉRIENCE CLIENT EN POINT DE VENTE :

> Création de guidelines uniformes.

Bien que cela puisse sembler basique ou évident, il est important de rappeler que pour garantir une expérience client cohérente, il faut définir des standards clairs à respecter dans chaque point de vente. Ces standards peuvent concerner l’accueil des clients, l’implantation des linéaires et la théâtralisation des produits, la communication et la mise en avant des services, ou encore l’ambiance générale du magasin. Cependant, il ne suffit pas seulement de les établir : il est indispensable de veiller à ce que chaque collaborateur les comprenne bien et la possibilité de les appliques correctement.

Avec Idélink, les enseignes peuvent créer et diffuser des guides de procédures standardisés à tous les points de vente. Ces supports digitaux sont facilement accessibles via l’application, ce qui garantit que chaque collaborateur, qu’il soit en magasin ou au siège, dispose toujours des informations les plus récentes. De plus, les guides peuvent être mis à jour en temps réel, assurant ainsi une adaptation rapide aux nouvelles directives ou à l’évolution des pratiques du marché.

> Formation des équipes.

Une fois les standards définis, il est essentiel que les équipes sur le terrain soient formées pour les appliquer uniformément. Une formation cohérente garantit que chaque collaborateur connaît les attentes et sait comment offrir une expérience client conforme aux exigences de son enseigne.

Idélink permet de centraliser des modules de formation, qui peuvent inclure des vidéos explicatives, des quiz interactifs et des check-lists de vérification des compétences. Les responsables peuvent suivre la progression des formations en temps réel et s’assurer que tous les employés ont bien complété les modules nécessaires. Par exemple, un nouveau protocole d’accueil peut être immédiatement distribué à toutes les équipes, et un suivi peut être effectué pour vérifier que tous les membres l’ont bien intégré.

ASSURER UN SUIVI RIGOUREUX DE L’EXPÉRIENCE CLIENT : 

> Audits et vérifications régulières.

Même avec des standards clairs et une formation solide, il est important de vérifier régulièrement que ces pratiques sont bien respectées. Les audits  permettront d’identifier les écarts et de rectifier rapidement les éventuelles dérives.

Avec Idélink, les responsables peuvent créer des check-lists personnalisées qui incluent des critères spécifiques à vérifier dans chaque magasin. Par exemple, un audit peut inclure des points comme la propreté du magasin, la mise en place des promotions ou le discours relationnel. L’application permet aussi d’ajouter des photos directement dans les formulaires d’audit pour illustrer les constatations, facilitant ainsi une évaluation précise et visuelle de la situation. Cette fonctionnalité est particulièrement utile pour documenter des non-conformités ou pour partager des exemples de bonnes pratiques.

> Gestion des non-conformités.

Réagir rapidement en cas de non-conformité est crucial pour maintenir une expérience client cohérente. Dès qu’un problème est identifié, il doit être résolu sans délai pour éviter tout impact négatif sur la satisfaction des clients. Avec Idélink, lorsqu’une non-conformité est détectée lors d’un audit, des actions correctives sont automatiquement générées et assignées aux responsables concernés. Par exemple, si une partie de la nouvelle collection est mal mise en place, une tâche est immédiatement créée et attribuée au manager du magasin avec une échéance pour rectifier la situation. Le suivi en temps réel de ces actions garantit une résolution rapide et efficace incohérences.

FACILITER LE PARTAGE DES BONNES PRATIQUES :

> Communication interne efficace.

Une communication fluide et régulière entre le siège et les points de vente est cruciale pour assurer la cohérence de l’expérience client, en veillant à ce que tous les collaborateurs soient alignés sur les mêmes objectifs. Idélink facilite cette communication en offrant une plateforme centralisée où les responsables peuvent diffuser instantanément des actualités, mises à jour, et directives directement aux équipes sur le terrain. Ainsi, lors du lancement d’une nouvelle campagne promotionnelle, les instructions peuvent être envoyées en temps réel à tous les magasins, garantissant ainsi une application immédiate et uniforme des informations.

> Diffusion des bonnes pratiques.

Les bonnes pratiques, souvent développées localement dans certains points de vente, peuvent apporter des bénéfices significatifs lorsqu’elles sont partagées à l’échelle de l’enseigne, renforçant ainsi la cohérence globale. délink facilite cet échange en permettant aux équipes de remonter des suggestions ou des pratiques efficaces via des sondages ou des forums internes. Par exemple, une équipe ayant trouvé une méthode particulièrement efficace pour organiser les rayons peut facilement partager cette idée, appuyée par des photos ou des vidéos, avec tous les autres points de vente. Cela contribue à encourager une culture d’amélioration continue, où chaque point de vente profite des expériences et innovations des autres.

UTILISER LA DONNÉE POUR AFFINER L’EXPÉRIENCE CLIENT :

> Analyse des performances.

Il est essentiel de mesurer et analyser les performances pour ajuster et améliorer l’expérience client. Les données issues des audits et des feedbacks clients doivent être exploitées pour identifier les points faibles et les opportunités d’amélioration. Avec Idelink, toutes ces données sont centralisées sur une plateforme unique, où les tableaux de bord interactifs permettent de visualiser facilement les informations et d’identifier les tendances. Par exemple, l’analyse du tableau de bord pourra révéler que certains groupes de points de vente obtiennent systématiquement de meilleurs résultats sur certains critères, suggérant ainsi des pratiques à déployer sur l’ensemble du réseau.

Maintenir une expérience client cohérente dans tous les points de vente est un défi, mais c’est un objectif atteignable avec les bonnes stratégies et les bons outils. Idelink offre une solution complète pour standardiser, suivre et améliorer l’expérience client dans l’ensemble de votre réseau de magasins. En centralisant la gestion des standards, la formation, les audits, et la communication, Idelink vous aide à assurer une qualité de service constante et à renforcer la fidélité de vos clients.

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Les audits en points de vente sont essentiels pour garantir la conformité, améliorer l’expérience client, et optimiser les performances opérationnelles dans un environnement commercial de plus en plus exigeant. Pourtant, nombreux sont ceux qui continuent de s’appuyer sur des méthodes traditionnelles d’audit, comme l’utilisation de documents Word ou de fichiers Excel. Ces méthodes, bien qu’ayant fait leurs preuves, montrent aujourd’hui leurs limites face aux défis actuels. Digitaliser les audits des points de vente, grâce à une solution innovante comme Idelink, peut révolutionner la gestion de vos établissements, en rendant le processus plus efficace, plus réactif, et plus transparent.

LES LIMITES DES MÉTHODES TRADITIONNELLES :

> La complexité de la collecte et du traitement des données.

Les audits « traditionnels » reposent souvent sur des processus manuels pour collecter et traiter les données. Cela peut impliquer la saisie de résultats sur des feuilles de papier ou dans des tableaux Excel, ce qui demande un temps considérable. De plus, cette approche est sujette à des erreurs humaines, que ce soit lors de la collecte des informations ou lors de leur retranscription. Ces erreurs peuvent conduire à des analyses biaisées ou à des conclusions erronées, retardant ainsi la prise de décision.

> Le manque de réactivité.

L’un des principaux inconvénients des audits « traditionnels » est le délai entre la réalisation de l’audit pour les franchisés et l’application des mesures correctives. Lorsque les données doivent être collectées manuellement, analysées et partagées avec les différentes parties prenantes, il peut s’écouler un temps précieux avant que des actions concrètes ne soient mises en œuvre. Ce manque de réactivité peut avoir des conséquences sur les performances du point de vente, notamment en cas de non-conformité majeure ou de problème critique nécessitant d’être solutionné immédiatement.

> La gestion de la documentation et la traçabilité.

La gestion des documents d’audit sur support papier ou sous forme de fichiers numériques non centralisés peut rapidement devenir un casse-tête. Le risque de perte de documents, la difficulté d’accès aux informations passées, et le manque de visibilité sur l’historique des audits sont autant de problèmes qui compliquent la gestion et la traçabilité des actions correctives. De plus, cette approche rend difficile le suivi des progrès au fil du temps, ce qui est crucial pour maintenir un niveau de performance élevé.

DIGITALISER LES AUDITS DE POINTS DE VENTE, LES AVANTAGES : 

> Automatisation et gain de temps.

La digitalisation des audits permet d’automatiser de nombreux aspects du process. Avec une solution comme Idélink, les formulaires d’audit sont  accessibles directement sur le terrain via le smartphone des collaborateurs. Les données sont collectées en temps réel, éliminant ainsi le besoin de saisie manuelle et réduisant le risque d’erreurs. De plus, les résultats sont immédiatement centralisés, ce qui permet une analyse instantanée pour les besoins de prise de décision rapide.

> Analyse des données en temps réel.

Avec la digitalisation, les directions régionales ou le siège ont une visibilité immédiate sur les besoins et problématiques de leurs points de vente. Les résultats des audits sont centralisés sur une plateforme unique, offrant des tableaux de bord interactifs et des rapports générés en temps réel. Cette analyse instantanée permet aux responsables de repérer rapidement les tendances, d’identifier les points faibles, et de mettre en place rapidement des plans d’actions adaptés.

> Questionnaires courts et pertinents.

Idélink facilite la création de questionnaires ou sondages courts et ciblés, en se concentrant sur les questions essentielles qui ont un impact direct sur le quotidien. L’interface utilisateur conviviale qui simplifie la navigation et la réponse aux questionnaires. Avec des instructions claires et un design épuré, même les franchisés les moins technophiles peuvent participer sans difficulté.Cette approche réduit le temps nécessaire pour répondre, rendant le processus moins contraignant pour les franchisés.

> Réactivité et prise de décision accélérée.

Grâce à la digitalisation, les audits ne sont plus un simple exercice de collecte de données. Ils deviennent un outil stratégique permettant une prise de décision éclairée et rapide. Les notifications automatiques et les alertes en cas de non-conformité ou de problème critique garantissent que les actions correctives sont immédiatement identifiées et mises en œuvre. Cette réactivité est essentielle pour maintenir une performance optimale et éviter que de petits problèmes ne se transforment en crises.

COMMENT IDELINK FACILITE LA DIGITALISATION DES AUDITS EN POINTS DE VENTE ?

> Plateforme intuitive et personnalisable.

Idélink propose une plateforme intuitive qui permet de concevoir des check-lists et des formulaires d’audit entièrement personnalisables. Chaque enseigne peut ajuster les audits selon ses besoins spécifiques, en intégrant les critères les plus pertinents pour son activité. De plus, il est possible d’ajouter des photos pour illustrer les réponses, offrant ainsi une meilleure visibilité et précision dans l’évaluation. Cette personnalisation assure que les audits sont parfaitement alignés avec les objectifs de l’entreprise et les normes du secteur.

> Traçabilité et conformité.

La traçabilité est un autre avantage clé de la digitalisation des audits avec l’application Idélink. Toutes les données sont centralisées et archivées, offrant une vue d’ensemble claire de l’historique des audits et des actions entreprises. Cette fonctionnalité est particulièrement utile pour assurer la conformité avec les normes internes et réglementaires, en permettant un accès facile aux documents passés et en garantissant que toutes les actions correctives sont correctement documentées.

Digitaliser les audits de points de vente avec une solution comme Idelink transforme un process souvent lourd et complexe, en un outil de gestion efficace et réactif. En automatisant la collecte de données, en offrant une analyse en temps réel, et en facilitant la collaboration et la traçabilité, Idélink permet aux enseignes de maintenir un niveau de performance élevé tout en s’adaptant rapidement aux défis du marché. Pour découvrir comment Idelink peut révolutionner vos audits en points de vente, n’hésitez pas à demander une démonstration personnalisée.

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Dans un réseau de franchises, recueillir les feedbacks est essentiel pour améliorer les opérations commerciales, ajuster les stratégies, et répondre efficacement aux besoins de chaque point de vente. Pourtant, il peut être difficile de motiver les franchisés à répondre à des sondages ou questionnaires, souvent perçus comme une tâche chronophage et non prioritaire. Avec Idélink, vous pouvez transformer cette perception et maximiser la participation des franchisés.

COMPRENDRE LES OBSTACLES

> Le manque de temps

Les franchisés sont souvent débordés par les tâches quotidiennes de gestion de leur point de vente. Entre les exigences opérationnelles et les responsabilités managériales, le temps disponible pour répondre à des questionnaires peut être limité. Ce manque de temps est l’un des principaux freins à la participation.

> L’impression d’inutilité !

Les franchisés peuvent ne pas toujours percevoir l’impact direct des questionnaires sur leurs activités. S’ils ne voient pas comment leurs réponses contribuent à des décisions concrètes ou à des améliorations visibles, ils peuvent considérer les questionnaires soit comme intrusif à leur propre façon d’animer leur commerce, soit comme une formalité sans réelle utilité.
Lorsqu’il n’y a pas de suivi après le partage des réponses, les franchisés peuvent se sentir ignorés ou démotivés. L’absence de feedback sur l’utilité de leurs contributions réduit leur engagement à long terme.

> Le format inadapté 

Les questionnaires trop longs, complexes ou mal adaptés peuvent décourager les participants. Un excès de questions, l’utilisation de termes techniques, ou des instructions floues, combinés à des formats qui ne reflètent pas les conditions réelles sur le terrain, peuvent rendre l’expérience frustrante et entraîner une baisse de la participation.

VALORISER L’IMPORTANCE DES FEEDBACKS POUR MOTIVER LES FRANCHISÉS :

Idélink permet de partager de manière transparente les résultats des questionnaires et les témoignages de franchisés ayant bénéficié de leur participation. En publiant régulièrement des rapports et des retours d’expériences inspirants via la plateforme, vous démontrez aux franchisés que leurs contributions sont valorisées et qu’elles conduisent à des actions concrètes et positives, encourageant ainsi une plus grande implication.

SIMPLIFIER LE PROCESS DE RESTITUTION :

> Accessibilité mobile via Idélink.

L’application permet aux franchisés de répondre aux questionnaires directement depuis leur smartphone, où qu’ils se trouvent. Cette accessibilité mobile rend le processus plus pratique en s’adaptant à leur emploi du temps chargé.

> Questionnaires courts et pertinents.

Idélink facilite la création de questionnaires ou sondages courts et ciblés, en se concentrant sur les questions essentielles qui ont un impact direct sur le quotidien. L’interface utilisateur conviviale qui simplifie la navigation et la réponse aux questionnaires. Avec des instructions claires et un design épuré, même les franchisés les moins technophiles peuvent participer sans difficulté. Cette approche réduit le temps nécessaire pour répondre, rendant le processus moins contraignant pour les franchisés.

> Des relances ciblées.

L’application permet un suivi précis des réponses aux questionnaires, en identifiant facilement les franchisés qui ont déjà répondu et ceux qui ne l’ont pas encore fait. Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez cibler spécifiquement les retardataires pour leur envoyer des rappels personnalisés, tout en évitant d’importuner ceux qui ont déjà complété le questionnaire. Cela garantit une communication plus efficace et respectueuse, en focalisant les efforts de relance là où ils sont réellement nécessaires, tout en maintenant un bon niveau d’engagement et de participation dans l’ensemble du réseau.

ASSURER UN SUIVI EFFICACE POUR MOTIVER :

Feedback sur le feedback.

Fournir des retours sur les réponses des franchisés est essentiel pour renforcer leur engagement et leur montrer que leurs opinions sont réellement valorisées. Lorsque les franchisés prennent le temps de répondre à un questionnaire, il est important de les remercier pour leur contribution et de leur montrer comment leurs retours influencent les décisions au sein du réseau.

Cela peut se faire de plusieurs manières. Tout d’abord, en communiquant les résultats globaux du questionnaire, les franchisés peuvent voir où se situent leurs opinions par rapport à celles de leurs collègues, ce qui crée un sentiment d’appartenance et d’implication dans le réseau. Ensuite, il est important de leur montrer les actions concrètes qui découlent de leurs feedbacks. Par exemple, si une majorité de franchisés signale un problème spécifique, vous pouvez présenter les mesures correctives qui seront mises en place pour y remédier. Cela montre que leurs avis ne sont pas seulement collectés pour la forme, mais qu’ils ont un impact réel sur l’évolution des pratiques et des stratégies du réseau.

Egalement, il peut être utile de personnaliser les retours en adressant des messages directs aux franchisés pour les informer des améliorations ou des changements directement liés à leurs suggestions. Cette approche individualisée renforce la relation de confiance entre la direction et les franchisés, et encourage une participation continue et proactive à l’avenir.

Motiver les franchisés à s’engager dans les questionnaires est un défi, mais avec Idélink, vous disposez des outils nécessaires pour transformer ce processus en une opportunité d’amélioration continue. En comprenant les obstacles, en valorisant l’importance des questionnaires, en simplifiant la participation, et en offrant des incitations adaptées, vous pouvez maximiser l’engagement des franchisés.

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Dans un réseau de points de vente, l’animation et la motivation des équipes sont des éléments cruciaux pour maintenir un haut niveau de performance et de satisfaction client. Organiser un challenge au sein des équipes peut être une stratégie efficace pour atteindre ces objectifs.

L’importance d’organiser des challenges dans un réseau de points de vente.

Les challenges au sein des points de vente jouent un rôle primordial dans la dynamisation des équipes. Ils permettent non seulement de mettre en place compétition saine et bienveillante entre les employés, mais aussi de renforcer la cohésion et l’esprit d’équipe. Ils peuvent également servir de levier pour améliorer la performance des ventes et la qualité du service client, tout en offrant aux employés des opportunités de développement personnel et professionnel. Grâce à des outils de gestion innovants, il devient plus facile de coordonner ces activités et de garantir une exécution sans faille à travers différents points de vente.

Organiser un challenge pour dynamiser les équipes.

Les objectifs des challenges sont variés et peuvent être adaptés aux besoins spécifiques de chaque réseau. Parmi les principaux objectifs, on trouve l’augmentation des ventes et du CA, l’amélioration de la satisfaction client, la promotion de nouveaux produits, la réduction des délais de service, et la formation continue des collaborateurs. Organiser un challenge pour les équipes avec une solution digitale de gestion centralisée comme Idélink permet de définir des objectifs clairs et mesurables, facilitant ainsi une évaluation précise des résultats.

LA PRÉPARATION DU CHALLENGE :

> Identifier les besoins des points de vente.

Avant de lancer un challenge, il est essentiel d’identifier les besoins spécifiques de chaque point de vente en tenant compte des moments stratégiques. Par exemple, les challenges de chiffre d’affaires devront être placés organisés lors des pics d’activité, et jamais en plein milieu des vacances scolaires. De même, les challenges de fidélité sont plus efficaces lorsqu’ils coïncident avec un afflux de nouveaux clients. Cette préparation peut inclure des entretiens avec les managers, des enquêtes auprès des employés, et surtout une analyse des performances actuelles.

> Définir des objectifs clairs et mesurables.

Une fois les besoins identifiés, il est indispensable de définir des objectifs clairs et mesurables. Ces objectifs doivent être spécifiques à chaque point de vente et alignés avec les objectifs globaux de l’entreprise. L’application Idélink permet définir ces objectifs facilement, tout en suivant leur réalisation en temps réel.

> Choisir le type de challenge.

Il existe différents types de challenges qui peuvent être mis en place dans un réseau de points de vente (ventes, services clients, merchandising, formation, RSE). Son choix doit être basé sur les objectifs définis et les besoins identifiés.

> Former une équipe d’animation du challenge.

La mise en place d’un challenge efficace nécessite la formation d’une équipe de pilotage dédiée. Cette équipe sera responsable de la planification, de la mise en œuvre, du suivi et de l’évaluation du challenge. L’application Idélink permet la facilitation de  la communication et la coordination entre les membres de cette équipe, répartis dans différents points de vente.

> Planifier les ressources nécessaires.

Il est important de planifier les ressources et le temps nécessaires pour la mise en œuvre du challenge et son animation. Cela inclut les ressources « humaines », matérielles et financières.

LA CONCEPTION DU CHALLENGE : 

> Élaborer un réglement détaillé.

Un règlement clair et détaillé est essentiel pour assurer la compréhension de tous, la transparence et l’équité du challenge. Il doit inclure les objectifs, les critères de participation, les règles du jeu, les critères d’évaluation, et les modalités de récompense.

> Déterminer les critères de mesures.

Les critères d’évaluation doivent être alignés avec les objectifs du challenge. Ils peuvent inclure des indicateurs de performance tels que les volumes de vente, les scores de satisfaction client, ou les résultats des évaluations de formation. Un tableau de bord personnalisé permet de suivre ces critères de manière précise et en temps réel.

> Définir des récompenses motivantes.

Les récompenses jouent un rôle crucial dans la motivation des équipes, influençant directement l’engagement et la performance des participants dans un challenge. Lorsqu’elles sont bien pensées, les récompenses ne se contentent pas de reconnaître les efforts, elles stimulent également l’envie de se surpasser et de contribuer au succès collectif.

> Prévoir des étapes intermédiaires.

Il est important de fixer des jalons intermédiaires pour suivre la progression des participants et ajuster le challenge si nécessaire. Ces jalons permettent de maintenir la motivation des équipes et de s’assurer que les objectifs sont atteint.

> Définir un calendrier précis.

Un calendrier précis et réaliste est essentiel pour la réussite du challenge. Il doit inclure les dates de début et de fin, les jalons intermédiaires, et les dates clés pour les évaluations et les remises des récompenses.

LA COMMUNICATION DU CHALLENGE AUX ÉQUIPES : 

Grâce à Idélink, l’annonce du challenge aux équipes peut être planifiée facilement de manière efficace pour susciter l’enthousiasme et l’engagement des équipes. En utilisant l’application, vous pouvez organiser des réunions, envoyer des notifications et diffuser des présentations ou vidéos attractives expliquant les objectifs, les règles, et les récompenses. Impliquer les responsables des points de vente dès le départ et leur fournir les outils nécéssaires pour l’animation des équipes est indispensable pour les motiver et en faire les ambassadeurs.

L’ORGANISATION DU CHALLENGE :

Le lancement officiel du challenge dans tout le réseau doit être soigneusement orchestré pour maximiser son impact et l’enthousiasme, incluant un événement de lancement, des prises de paroles de la direction régionale mais aussi du siège. Un suivi régulier de la progression des participants dans l’application durant toute la durée du challenge à est indispensable pour vérifier que nous sommes sur la bonne voie. Il est également important de prendre en considération les premiers retours et d’adapter le challenge en fonction des feedbacks reçus des magasins. Enfin, pour maintenir la motivation des équipes, il faut entretenir et animer « la compétition » par des  communications régulières, des mises à jour sur les évolutions, et des récompenses intermédiaires.

ÉVALUATION & SUVI :

> Analyser les résultats obtenus.

À la fin du challenge, il est indispensable d’analyser les résultats obtenus par chaque point de vente. Cela permet d’évaluer l’efficacité du challenge et d’identifier les points forts et les axes d’amélioration pour la suite.
L’application Idélink, permet de générer un  rapport détaillé pour comparer les performances par zone, région, et de tirer des conclusions basées sur des données précises.

> Evénementialiser la communication des résultats.

Une cérémonie de remise des prix est une excellente occasion de célébrer les succès et de reconnaître les efforts des participants. Elle peut inclure des discours, des remises de récompenses, et des activités de team-building.

> Retour d’expériences et bilan. Recueillir les impressions des participants est essentiel pour améliorer les futurs challenges, notamment grâce à des questionnaires et un système de feedbacks anonyme et centralisé. Un bilan complet du challenge, incluant l’analyse des résultats et les retours des participants, permet d’identifier les leçons apprises et de proposer des axes d’amélioration pour les prochaines éditions.

Il est également indispensable de valoriser les gagnants, non seulement pour leur donner de l’énergie et inspirer les autres, mais surtout pour qu’ils partagent leurs méthodes. Faire expliquer comment ils ont réussi permet à tout le réseau de s’en inspirer, ce qui est l’un des principaux atouts d’un réseau : la diffusion des meilleures pratiques. Idélink, avec son module vidéo adapté, facilite le partage de ces expériences et savoir-faire, garantissant ainsi une diffusion efficace des enseignements acquis à travers tout le réseau.

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Les soldes d’été représentent un moment crucial pour le commerce, permettant de liquider les stocks et d’attirer de nouveaux clients. Cependant, cette période souvent intense demande une préparation minutieuse et une coordination efficace. Le début de cet été ayant été particulièrement capricieux en termes de météo, nombreux sont les commerçants à se retrouver avec des stocks importants à écouler. Face à cette période commerciale intense l’application mobile Idélink se révèle être un outil précieux pour vous accompagner à préparer sereinement et optimiser ce temps fort commercial.

Pendant la préparation des soldes, les équipes manquent de recul et ne peuvent plus ajuster leurs priorités. Pour pallier cela, les animateurs adoptent souvent un management plus directif, ce qui met l’accent sur l’opérationnel et les résultats, au détriment du relationnel et de l’autonomie.

Conséquences du management directif :

L’avantage d’un management plus directif pendant les soldes est que cela fait gagner du temps aux équipes et diminue leur charge mentale. Ce faisant, on en oublie certains désagréments :

• L’inconvénient principal, c’est qu’on puise dans leur énergie en supprimant la donnée relationnelle et en diminuant leur autonomie, provoquant un sentiment d’infantilisation.
• Le 2ème inconvénient c’est qu’elles ne montent pas en expérience: La pyramide des apprentissages d’Edgar Dale nous démontre qu’on retient 75% des messages par la pratique, et seulement 10% en les lisant.
• Enfin le 3^ème, c’est le manque de sens donné aux actions par manque de temps. On puise alors dans la confiance entre l’enseigne et les équipes terrain.

Comment remédier à cela?

1. La préparation : Les équipes ont besoin de sens, d’anticipation, et de recul. Elles doivent être aidées à agir sur leur environnement pour se préparer mentalement à la période des soldes, un enjeu de projection selon la boussole des attentions de Dominique Boullier.
2. La période des soldes : Les équipes ont besoin de repères, d’informations pour gagner en réactivité, et de soutien. Un œil extérieur ou des données objectives sont nécessaires pour se comparer et réagir, un enjeu d’alerte selon Boullier.

L’avantage d’un management plus directif pendant les soldes est que cela fait gagner du temps aux équipes et diminue leur charge mentale. Ce faisant, on en oublie certains désagréments :

• L’inconvénient principal, c’est qu’on puise dans leur énergie en supprimant la donnée relationnelle et en diminuant leur autonomie, provoquant un sentiment d’infantilisation.
• Le 2ème inconvénient c’est qu’elles ne montent pas en expérience: La pyramide des apprentissages d’Edgar Dale nous démontre qu’on retient 75% des messages par la pratique, et seulement 10% en les lisant.
• Enfin le 3^ème, c’est le manque de sens donné aux actions par manque de temps. On puise alors dans la confiance entre l’enseigne et les équipes terrain.

En effet il faut distinguer :

• La préparation, durant laquelle les équipes ont besoin de sens (que les résultats ne leur donnent pas), d’anticipation, de préparation mentale, de recul…Elles ont donc besoin qu’on les aide à agir sur leur environnement pour se sentir prêtes à la grosse période. Nous sommes ici face à un enjeu de PROJECTION (cf la boussole des attentions de Dominique Boullier)
• La période de soldes en elle-même durant laquelle les équipes ont besoin de repères, d’informations pour gagner et réactivité, de soutien…Elles ont besoin d’un œil extérieur ou de données objectives pour se comparer et réagir le cas échéant. On est ici, toujours selon Dominique Boullier, face à un enjeu d’ALERTE.

Quels outils de projection et d’alerte pour rester autonomes ?

Pour diminuer la charge mentale des équipes sans leur enlever leur pouvoir de décision, il existe un outil simple : la check-list, mais à condition de bien s’y prendre :

1. DONNER DU SENS ET IMPLIQUER LES ÉQUIPES :

Il est important en amont des soldes de trouver un moyen pour impliquer les équipes, de sorte qu’elles ne subissent pas les soldes.
Organisez des réunions et diffusez des supports de communication pour partager la stratégie, et impliquer les équipes dans la préparation des soldes. Cela renforce leur compréhension des objectifs et donc leur motivation.

2. CRÉER DES CHECK-LISTS :

Grâce à Idélink, créez des check-lists évolutives pour anticiper les besoins et planifier les ressources. Elles aident à organiser les tâches et à réduire les imprévus.
Une fois la préparation lancée, les équipes doivent pouvoir s’appuyer sur cet outil simple et évolutif, accessible par leur animateur régional, afin de garder le cap. Il est ici question des fameux process définis en réunion, ainsi que de résultats prévisionnels chiffrés. (Productivité planifiée, atterrissages, flux clients, etc…)

L’animateur peut alors, s’il perçoit un décrochage, intervenir rapidement pour aider le magasin à recaler ses priorités.  Si les thèmes sont invariables, le contenu peut tout à fait changer à l’approche des soldes afin de s’adapter à la situation.

3. UTILISER DES CHECK-LISTS D’ALERTE :

Utilisez des check-lists chiffrées pour suivre les performances en temps réel et ajuster les priorités. Elles offrent des repères clairs et aident à identifier les problèmes potentiels rapidement. La checklist d’alerte est essentiellement chiffrée car elle doit permettre de donner un état objectif de la situation (et une comparaison aux autres).

Elle permet de donner de l’énergie à ceux qui sont en avance sur d’autres sujets que le CA et d’alerter ceux qui sont en retard, qui pourront alors mettre en place des plans d’action définis en amont.

Le fait de disposer d’un outil partagé permettra à l’animateur régional de venir en aide aux équipes qui ne parviennent pas à redresser la barre.

4. EFFECTUER RÉGULIÈREMENT DES VISITES :

Les animateurs régionaux jouent un rôle clé dans le soutien des équipes terrain. Des visites régulières permettent de fournir du feedback, de résoudre les problèmes sur place, et de motiver les équipes. Un management de proximité montre aux équipes que leur travail est valorisé et soutenu. Bien sur il rédige un compte-rendu rapide, sur les mêmes thèmes que ceux établis avant les soldes. Mais c’est parce que les équipes auront fait le travail d’évaluation opérationnelle qu’il pourra se focaliser l’énergie àa transmettre aux équipes pour la période, ainsi que de les aider à trier dans les solutions envisagées à leurs problèmes.

C’est ce focus relationnel qui permettra aux équipes de tenir sur la longueur et de performer.

Pour permettre à vos équipes magasin de gérer les soldes avec efficacité, il est essentiel de combiner une communication claire, des outils pratiques comme les check-lists, et un management de proximité. L’application Idélink facilite cette démarche en centralisant l’ensemble de ces éléments en une seule et même solution,  et en optimisant la gestion opérationnelle de vos équipes. 

Découvrez dès aujourd’hui ce que l’application mobile peut faire pour vous accompagner durant les soldes et demandez votre démo personnalisée par ici : https://www.idelink.fr/demande-de-demo/

Gérer un réseau de franchisés peut s’avérer complexe, surtout lorsqu’il s’agit de garantir un niveau d’information et de compétences uniforme sur tout le réseau. Les franchisés, tout en étant indépendants, doivent rester alignés avec les standards et les objectifs de la marque/enseigne.

Il existe 2 types de franchisés :

• Le franchisé propriétaire exploitant qui possède un ou deux points de vente et travaillent quotidiennement dedans en tant que responsables/directeurs.
• L’investisseur multifranchisés, qui possède plusieurs points de vente appartenant à des réseaux d’enseignes différents et qui en délègue la gestion quotidienne à des responsables.

Trouver le juste équilibre entre le besoin de contrôle et le respect de l’autonomie de chaque franchisé est un défi majeur.
Comment s’assurer que les franchisés relaient correctement les informations essentielles sans intervenir de manière intrusive ?
Voici quelques conseils pour établir une communication efficace tout en respectant l’autonomie de vos franchisés. Cela vous permettra non seulement de maintenir une cohérence dans votre réseau, mais aussi de renforcer la confiance et la collaboration avec vos franchisés.

1. LA CONFIANCE PAR LA RELATION.

La confiance est la pierre angulaire de toute collaboration réussie. Elle se construit par les relations humaines. Que ce soit lors de réunions formelles, de visioconférences, de visites terrain immersives ou de discussions informelles lors de séminaires, maintenir des interactions régulières tout au long de l’année avec vos franchisés est essentiel. La confiance agit comme un rempart contre l’ingérence : au lieu d’imposer des règles strictes, favorisez un dialogue ouvert où les franchisés se sentent libres de s’exprimer et savent qu’ils seront entendus et respectés.

2. DIFFÉRENCIER LA COMMUNICATION OPÉRATIONNELLE ET LA COMMUNICATION SPÉCIFIQUE AUX FRANCHISÉS.

Afin d’éviter toute confusion au sein de votre réseau de franchisés, il est important de bien distinguer les informations opérationnelles des communications générales. Pour cela, il est recommandé de créer des documents dédiés pour les informations opérationnelles, en veillant à séparer les données confidentielles de celles destinées à être partagées avec l’ensemble des équipes. L’utilisation de newsletters distinctes et d’un outil adapté permet de  faciliter cette démarche, et de structurer et diffuser les informations de manière efficace et ciblée.

Idélink offre cette possibilité de ciblage et gestion de la diffusion des informations  :  Les notifications importantes sont envoyées directement aux responsables, tandis que les équipes de terrain reçoivent des instructions opérationnelles claires et concises.

3. UTILISER UN OUTIL FACILITANT LA TRANSMISSION D’INFORMATIONS.

Un outil de communication efficace ne doit pas seulement permettre la transmission d’informations entre le franchiseur et les franchisés, mais aussi faciliter la communication entre les franchisés et leurs propres équipes. Idélink se présente comme une solution polyvalente répondant à ces deux besoins.
Pour permettre aux franchisés de transmettre facilement les coordonnées de leurs équipes, Idélink offre deux fonctionnalités facilitantes :

• La première fonctionnalité permet d’obtenir le consentement des franchisés pour communiquer directement avec leurs équipes, assurant ainsi une transmission rapide et efficace des informations.

• La seconde fonctionnalité utilise un moyen de communication intégré dans l’application elle-même, permettant aux franchisés de relayer les messages à leurs équipes en un clic.

En intégrant Idélink comme solution de communication, les franchisés bénéficient d’un outil complet et intuitif. Par exemple, un franchisé peut utiliser l’application pour transmettre les nouvelles procédures de sécurité à son équipe en un clic, garantissant ainsi une diffusion instantanée de l’information. Idélink permet également de partager facilement les coordonnées des équipes et de communiquer rapidement et efficacement via une plateforme centralisée, renforçant ainsi la cohésion et l’efficacité au sein du réseau.

4. ACCORDER DU TEMPS À LA MISE EN PLACE DES OUTILS.

Pour garantir un déploiement réussi des outils de communication, il est conseillé de procéder par étapes. Commencez par les utiliser dans vos succursales pour ajuster votre communication. Ensuite, introduisez-les auprès des franchisés pour renforcer leur confiance dans l’outil. Enfin, étendez leur utilisation aux équipes des franchisés. Par exemple, une nouvelle application de gestion des plannings peut être d’abord testée dans les succursales. Après quelques ajustements, elle est déployée chez les franchisés, qui en percevront rapidement les avantages et adopteront la solution avec enthousiasme.

5. SUPERVISER LES ARRIVÉES ET LES DÉPARTS DES COLLABORATEURS.

Pour éviter les éventuels partages d’informations confidentielles par des employés ayant quitté l’entreprise, il est essentiel de gérer régulièrement et rigoureusement les accès les entrées et sorties de personnel.
Mettre en place un système de codes réguliers pour désactiver l’accès aux outils des personnes qui ne font plus partie de l’équipe, en demandant périodiquement la saisie d’un nouveau code pour vérification permettra de garantir la sécurité des informations et d’assurer que seules les personnes autorisées ont accès aux outils. Ces mesures de confidentialités ne sont pas seulement utiles pour les sujets opérationnels, mais aussi pour la gestion des plannings, la formation et la sécurité, ….

Gérer un réseau de franchisés avec succès nécessite une communication fluide et efficace, tout en préservant l’autonomie de chaque franchisé. En utilisant des outils comme Idélink, vous pouvez structurer la communication sans empiéter sur le contrôle des franchisés, assurant ainsi une cohérence et des compétences uniformes dans tout le réseau. De la gestion opérationnelle à l’amélioration de la planification et de la sécurité de l’information, Idélink offre une solution complète pour renforcer la cohésion du réseau. En adoptant ces bonnes pratiques, vous pouvez garantir la confiance et l’efficacité opérationnelle de votre réseau tout en respectant l’indépendance de chaque franchisé. 

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La récente annonce de la fermeture prochaine de Facebook Workplace challenge le secteur des outils collaboratifs en entreprise. Initialement accueillie avec enthousiasme comme un outil prometteur pour renforcer la communication interne et favoriser la cohésion au sein des organisations, cette plateforme tire désormais sa révérence. Plusieurs facteurs expliquent cette décision, notamment les autres priorités du groupe META et la stagnation de sa croissance depuis le COVID.

Chez Idélink, nous pensons que cette fermeture met en lumière un besoin crucial dans le secteur du retail : une communication opérationnelle efficace. Les réseaux de retail dépendent fortement de la fluidité et de la structure de leur communication pour maintenir une performance optimale. Des solutions comme Idélink, spécialisées dans la communication opérationnelle et les outils de gestion, deviennent ainsi indispensables pour combler ce vide et garantir une coordination sans faille entre les différents points de vente.

LES LIMITES DES RÉSEAUX SOCIAUX D’ENTREPRISE :

Les réseaux sociaux d’entreprise ont longtemps été considérés comme des outils de cohésion, permettant aux employés de se connecter, d’échanger des idées et de renforcer les liens au sein de l’organisation. Cependant, nous pensons qu’il est temps de passer à une approche plus orientée vers l’action, et c’est là que Idélink entre en jeu.

Un réseau social d’entreprise est certainement un outil puissant pour favoriser la cohésion, mais il ne suffit pas pour structurer la communication montante et descendante au sein d’une organisation. Il manque souvent une notion claire de ce qui doit être fait, lu, ou partagé. Au lieu de cela, la participation repose souvent sur le bon vouloir des utilisateurs, qui y accèdent quand ils ont du temps libre.

L’IMPORTANCE D’UNE SOLUTION  « ORIENTÉE ACTION » : 

C’est là que Idélink fait la différence ! Notre application est conçue pour être orientée vers l’efficacité et l’action. Nous comprenons que la communication en entreprise ne se limite pas à des conversations informelles, mais nécessite une structure claire pour garantir que les bonnes informations parviennent aux bonnes personnes au bon moment. C’est pourquoi Idélink intègre des fonctionnalités avancées pour structurer la communication, que ce soit sous forme de tâches à accomplir, de documents à consulter, ou d’informations à partager.

Alors que Facebook Workplace tire sa révérence, nous invitons les réseaux de distribution à envisager une alternative qui dépasse la simple cohésion pour proposer une réelle valeur ajoutée en termes de communication et de collaboration.
Avec Idélink, nous offrons une solution sur mesure et adaptée à chacun qui va bien au-delà des fonctionnalités standard. Notre plateforme combine efficacement les outils essentiels de communication et de collaboration avec des fonctionnalités avancées axées sur l’excellence opérationnelle. Grâce à nos modules sur mesure, les entreprises peuvent structurer et piloter leur communication, mettre en place des processus d’audit et de suivi efficaces, et dynamiser leurs initiatives commerciales grâce à des challenges et des offres personnalisées. En optant pour Idélink, les entreprises bénéficient non seulement d’une plateforme de collaboration, mais aussi d’un partenaire stratégique pour renforcer leur efficacité opérationnelle et leur compétitivité sur le marché.

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Leonidas International, une entreprise présente dans plus de 40 pays avec une multitude de revendeurs et une équipe internationale dispersée, était confrontée à un défi de taille : maintenir une communication efficace et une animation dynamique entre ses équipes, malgré les différences culturelles, le décalage horaire et la barrière de la langue ?

C’est ici qu’intervient l’application Idélink, une solution SaaS sur mesure qui a permis à Leonidas International de transformer sa manière de collaborer à distance.

LE DÉFI :

Leonidas International avait besoin d’une solution qui lui permette de maintenir une communication fluide et une animation efficace entre ses équipes réparties dans le monde entier, tout en tenant compte des spécificités culturelles et linguistiques de chaque pays. De plus, l’entreprise cherchait à résoudre des problèmes opérationnels tels que la gestion des pré-commandes, qui était longue et fastidieuse sur des fichiers Excel.

LA SOLUTION :

En s’appuyant sur Idélink, Leonidas International a trouvé la solution à ses problèmes. Idélink offre une gamme de fonctionnalités essentielles pour une communication et une animation efficace à distance, telles que les notifications en temps réel, la traduction automatique intégrée et un ciblage facile des messages. Aussi, grâce à la personnalisation sur mesure offerte par Idélink, Leonidas International a pu développer des fonctionnalités spécifiques pour répondre à ses besoins uniques, tels que la gestion des prévisions et l’animation des revendeurs.

L’IMPACT : 

Grâce à Idélink, Leonidas International a transformé sa façon de travailler à distance. La communication entre les équipes s’est améliorée de manière significative, les processus opérationnels sont devenus plus efficaces et la collaboration entre les différents départements et pays est devenue plus fluide. La gestion des pré-commandes auprès des masters franchisés, autrefois longue et fastidieuse, est désormais simplifiée et automatisée grâce à Idélink, ce qui permet à Leonidas International de prendre des décisions plus éclairées et de rester compétitif sur le marché mondial.

L’expérience de Leonidas International démontre comment une entreprise peut surmonter les défis de la communication et de l’animation à distance en adoptant une solution SaaS sur mesure comme Idélink. Grâce à son approche personnalisée et à ses fonctionnalités avancées, Idélink a permis à Leonidas International de maximiser son efficacité opérationnelle, d’améliorer sa collaboration internationale et de rester compétitif dans un environnement commercial en constante évolution.

Si vous aussi, vous êtes confronté à des défis similaires, découvrez dès aujourd’hui ce que Idélink peut faire pour votre entreprise et demandez votre démo personnalisée par ici : https://www.idelink.fr/demande-de-demo/

Les visites en points de vente, également connue sous le nom de « visites terrain », sont une pratique essentielle dans les réseaux qui offre une occasion unique d’améliorer les compétences et les performances des collaborateurs.
Cependant, très souvent elles sont perçues comme une tâche fastidieuse, une liste interminable de vérifications à effectuer, parfois accompagnée de recadrage ou simplement considérée comme « une obligation légale » dans le cadre d’une franchise. Cette approche, souvent teintée de négativité, peut engendrer une atmosphère de surveillance plutôt que d’encouragement au sein des équipes.

Pourquoi ne pas envisager ces visites sous un angle différent ? Plutôt que de les considérer comme une corvée, les visites en points de vente pourraient devenir une opportunité de dynamiser les équipes, de prendre du recul et de renforcer les exigences de qualité.

TRANSFORMER LA VISITE EN UN MOMENT D’ÉCHANGE DYNAMIQUE ET INSPIRANT.

Avant de se rendre en point de vente, il est essentiel de définir des objectifs clairs, de préparer un itinéraire efficace et de collecter les outils et les ressources nécessaires, tels que des questionnaires d’évaluation et des supports de formation.

Voici quelques conseils pratiques pour tirer le meilleur parti de ces journées d’échanges avec les équipes :

CHANGER LA PERSPECTIVE : 

Les visites en point de vente sont souvent perçues de manière négative, mais elles pourraient être une source d’inspiration et de motivation pour les équipes. Plutôt que de les considérer comme un simple constat de problèmes, elles devraient être vues comme une occasion de prendre du recul, d’identifier les axes de progrès et de renforcer les compétences des équipes.

UNE APPROCHE POSITIVE :

Utiliser une trame unifiée pour tout le réseau est essentiel pour harmoniser les sujets et aligner les visites avec la stratégie globale de l’enseigne, que ce soit en termes de merchandising, d’opérations commerciales, de Trade Marketing, …
De plus, il est important de faire constater les points à améliorer par les équipes elles-mêmes en premier lieu afin de les impliquer, de comprendre les enjeux et de concentrer les commentaires sur des axes de progrès sur des solutions constructives plutôt que sur les problèmes.

INTÉGRER DES PHOTOS POUR FACILITER LES DÉBRIEFS :

La documentation visuelle est un élément clé pour illustrer les points soulevés lors de la visite en point de vente. Il est important de prendre des photos pour illustrer les constats, les choses à améliorer ou les bonnes pratiques à maintenir lors de la visite. Formaliser un compte-rendu détaillé permettra de faciliter un débriefing immédiat du manager avec ses équipes, en utilisant les outils de reporting.

SUIVI ET AMÉLIORATION CONTINUE :

Il est essentiel de suivre les plans d’action issus des visites en point de vente afin de s’assurer que les mêmes constats ne se reproduisent pas lors des visites suivantes, par la mise en place d’outils de suivi et de gestion des actions correctives pour garantir une amélioration continue des performances.

En conclusion, les visites en point de vente représentent bien plus qu’une simple obligation légale ou un constat de problèmes. Avec la bonne approche et les bons outils, elles peuvent devenir des moments privilégiés de développement et de renforcement des compétences pour les équipes sur le terrain.

Idélink offre une solution digitale qui facilite les visites en point de vente. Avec notre application mobile, l’animateur et le collaborateur ont la possibilité de remplir ensemble la trame sur le terrain, ce qui permet de s’accorder le jour même de la visite sur les constats et d’éviter les surprises à postériori. La possibilité d’inclure des photos dans les comptes-rendus favorise le débriefing immédiat du manager avec ses équipes.

Gaëlle Mbodj est Leader Expérience Client et Connaissance Client chez Norauto France. Elle est dans l’enseigne depuis 10 ans, elle est passée par l’e-commerce et le parcours client web avant de se rapprocher du réseau de centres il y a 4 ans.

NORAUTO France, est le leader français du centre-auto, avec plus de 6 500 collaborateurs dans 400 centres environ.

NORAUTO est une enseigne de MOBIVIA Groupe, composée de plus de 23 000 collaborateurs dans 18 pays différents.

De la mission Norauto aux checklists gestes parfaits

Pour comprendre pourquoi Gaëlle a fait appel à nous, revenons à la Mission que Norauto s’est donnée :

« Rendre accessible à chaque automobiliste nos solutions durables de mobilité »

Cette mission se décline en plusieurs stratégies. Celle du service Expérience client est celle-ci :

« Retrouver le Geste Métier Parfait dans tous les métiers, quel que soit le rôle de chacun au service de l’expérience client. »

Cette promesse se décline en plusieurs process, dont des checklists d’auto-évaluation sur les gestes parfaits à effectuer, en magasin comme en atelier, afin de garantir la satisfaction client. Ces checklists sont élaborées et révisées régulièrement avec les équipes terrain

Les premiers essais

Historiquement il existait des checklists crées avec les utilisateurs finaux, celles-ci étaient envoyées par mail, imprimées dans les centres pour être remplies en magasin et en atelier, puis ramenées au bureau pour être saisies.

Ce process a révélé quelques soucis :

• Feuilles imprimées en plusieurs fois, donc plus à jour
• Saisies oubliées par manque de temps (car double saisie papier + ordinateur)
• Incompréhensions dans les retours (sans photos pour les expliquer)
• Retours peu qualitatifs

L’idée semblait être bonne, mais le process patinait.

C’est alors que les équipes de Gaelle se sont intéressées aux outils utilisés par les équipes des centres (afin de ne pas imposer un outil de plus).

Tous les collaborateurs norauto ayant un mobile, il y avait une volonté de l’utiliser, du vendeur au mecano en passant par le directeur de centre.

Fluizy dans les centres Norauto

Un outil mobile semblait bien évidemment le plus adapté. L’un d’entre eux, Fluizy (le nom d’idélink chez Norauto) était plébiscité par les équipes de Franchisés depuis quelques années, où il était utilisé afin de :

• Saisir les quantités de produits souhaités pour les opérations
• Bénéficier de bons plans,
• Mettre en place des opérations de communication,
• Répondre à des sondages et s’inscrire à des évènements
• Recevoir des vidéos et des actualités…

Il avait été déployé plus récemment dans les succursales au vu du succès en Franchise, pour le même type d’usages. Un module gondoles a également été développé pour choisir ses gammes de produits en fonction de la taille des rayons de chaque magasin et des préconisations des équipes du siège.

En discutant avec Le directeur de l’innovation de Midas (un de nos clients qui fait également partie du groupe Mobivia), Gaëlle s’est rendu compte qu’il existait un module de checklists chez idélink, utilisé pour faire des comptes-rendus de visite, et nous a contactés afin de l’adapter…

La création des auto-checks au service des gestes parfaits

De cette envie d’utiliser un outil adapté et de le faire coller aux process est venue cette collaboration :

• Des tests ont été faits en grandeur nature sur 2 régions entières avec notre outil de démo afin de valider l’outil et les checklists
• Notre outil de comptes-rendus de visites a été transformé en outil d’auto-check
• Un puissant outil d’analyse des thèmes utilisés a été développé pour traiter toute la data générée
• Le déploiement a démarré, avec le passage de 400 utilisateurs à 6500 utilisateurs

Le résultat

Jusqu’à présent, 2700 audits ont été réalisés avec succès et ont permis de faire passer le taux de conformité de 76% à 81% en seulement un an.

Toutes les parties prenantes s’engagent résolument dans l’adoption de l’outil et envisagent des expansions significatives :

• Les équipes d’atelier expriment le désir de l’utiliser pour obtenir la certification d’atelier.
• Les équipes du siège cherchent à élargir l’utilisation de l’outil à d’autres processus tels que les plans de sobriété énergétique, la sécurité, etc.

Nous sommes ainsi en train de perfectionner l’outil pour répondre à ces demandes, en nous alignant sur les processus de nos clients (plutôt que de leur imposer des changements) et en mettant l’accent sur une expérience utilisateur simple et intuitive (priorisant l’aspect opérationnel).

Par ailleurs, des réflexions sont en cours concernant la gamification de l’outil afin d’unifier ses diverses utilisations, et de l’étendre à d’autres pays Norauto.

La mise en place d’une opération commerciale en point de vente demande anticipation et minutie. Au niveau du réseau, comment créer les conditions d’une opération réussie pour tous ?

Qu’elles soient préparées de longue date ou dégainées en réaction aux promotions d’un concurrent, les opérations commerciales ont un but bien précis : créer du trafic en point de vente.

La génération de ce flux client est d’ailleurs bien souvent le nerf de la guerre, ce qui fait l’attractivité d’un franchiseur… et la notoriété de la marque ne suffit pas toujours.

Le calendrier des opérations est souvent bien calibré à l’avance, en fonction des saisonnalités, des collections, des besoins des clients, de l’historique, etc…

Mais une fois décidé, comment optimiser leur déploiement sur le terrain ?

Idélink vous livre ses 8 astuces pour coordonner et piloter vos opérations commerciales :

1/ Univers & identité visuelle

Pour vos clients, vous réfléchissez à une campagne de communication avec une identité visuelle forte, mais pour vos équipes ?

Immergez-les dès le départ dans l’univers de votre opération commerciale !

À chaque information que vous leur envoyez sur le sujet, ajoutez des visuels, diffusez leurs les Vidéos destinées aux réseaux sociaux bien en amont.

Et si les équipes jouaient le jeu jusque dans leurs tenues ou la décoration de leur salle de pause ?

2/ Produits & services

Il n’y a pas que le prix dans la vie !

Avant que l’opération commence, pensez à centraliser et diffuser les informations sur les produits et services concernés, afin que les équipes qui seront au contact des clients sachent les valoriser.

3/ Rétroplanning

Chaque service ou presque est concerné par les opérations commerciales, que ce soit le merchandising, le transport, le marketing, etc. Pour autant, ce qui intéresse les équipes, c’est le timing des informations, des arrivages, des actions à mener… Regroupez donc les infos de tous les services en fonction du timing dans lequel les points de vente doivent les assimiler ! Un bon rétroplanning les aidera à ne rien oublier !

Et si vous lanciez un Quiz pour valider que tout le monde a bien tout assimilé ?

4/ Indicateurs

Chaque opération commerciale a un but : pensez à le communiquer aux équipes avant… Et à le mesurer pendant à l’aide d’indicateurs objectifs.

Encore mieux : et si vous lanciez un challenge sur ces kpi ?

5/ Animation

Au lancement d’une opération, tout le monde est focus, mais comment garder tout le monde en énergie jusqu’au bout ? C’est par l’animation que ça passe ! Faire une visioconférence en amont pour rappeler les étapes, demander aux équipes terrain de faire une réunion avec leurs équipes, les alerter avec des updates pendant l’opération, animer le challenge de façon immersive avec une application adaptée…

Et si vous prépariez pour vos équipes terrain un kit clef en main pour animer leurs réunions en point de vente ?

6/ Mise en place

Quoi de plus frustrant que de préparer une opération réseau mais de ne pas pouvoir en voir le résultat le jour J ? On se lance alors dans une folle tournée de visites flash, on enquille les kilomètres, on demande des photos de réalisations à ses directeurs régionaux qu’on reçoit sur whatsapp, sur drive, par sms… un résultat forcément subjectif mais qui rassure (ou pas) sur la réussite qualitative de l’opération avant d’en mesurer la réussite quantitative coté chiffres. (et de rectifier si besoin)

Mais si l’idéal c’était de demander à chacun d’évaluer sa mise en place avec des critères objectifs et des photos via une application dédiée pour pouvoir suivre le déploiement objectivement et sereinement à distance ?

7/ détecter les points de blocage

Un grain de sable dans les rouages peut, à distance, prendre des proportions considérables. Un souci d’approvisionnement ? Une plv pas arrivée ? Une incompréhension ? L’important est avant tout de s’en rendre compte rapidement pour rectifier au plus vite.

Un pourcentage de non-conformité trop fort est une information qui n’a d’intérêt que si on sait facilement où ça coince !

8 / Partager & célébrer !!

Parce qu’un réseau c’est plus qu’une somme de points de vente isolés, il est important de partager les plus belles réussites ! Cela permet de valoriser les équipes en réussite et de donner des idées aux autres.

Diffuser des photos ou vidéos d’autres points de vente via un canal mobile, ça a beaucoup plus d’impact que via un mail à lire en caisse entre 2 clients !

Vous l’aurez compris, la pertinence d’une opération commerciale se décide au siège, mais lors de sa mise en place, il est primordial de basculer en mode terrain pour une exécution parfaite. Cela demande un bon mindset, de bons outils et une bonne dose d’énergie !

La newsletter est un des outils d’animation les plus utilisés dans les réseaux de points de vente. Elle permet de coordonner les équipes et de créer un lien fort à l’enseigne. Encore faut-il qu’elle soit lue…

La newsletter réseau, un rdv hebdomadaire.

Aujourd’hui n’est pas une journée classique à la direction réseau : on est jeudi. Et le jeudi, c’est le jour de sortie de la newsletter ! Le timing est serré, comme toutes les semaines…

Le service juridique vient enfin d’envoyer ses infos après avoir été relancé 2 fois, il ne reste plus qu’à tout faire relire par le directeur réseau, récupérer les illustrations du service communication, et hop, on envoie aux 1200 collaborateurs du réseau !

Aïe, un mail tombe, il est question de reculer l’opération commerciale car les plvs ont du retard en point de vente… Bon, la newsletter partira exceptionnellement demain avec les bonnes infos !

Dans le magasin de la rue Ste Catherine, Mélanie compte ses caisses pendant que son équipe finit de ranger le magasin. Tiens, bizarre, la newsletter n’est pas encore tombée… dommage, elle voulait justement missionner Julien pour mettre en place l’opération commerciale qui démarre samedi ! Bon, ce n’est pas grave, elle va appeler son directeur régional pour avoir plus d’infos… Ah tiens, justement il est en train d’envoyer les infos de l’opération sur le groupe Whatsapp !

Cette situation vous semble exceptionnelle ? Elle a lieu dans tous les réseaux.

Les origines de la newsletter

L’objectif de la communication réseau, c’est d’harmoniser, de coordonner et de dynamiser ses points de vente. Mais si on envoie toutes les infos au fur et à mesure, les boites mail finissent par exploser et plus personne ne lit les infos. Ou alors c’est la relation client qui en pâtit.

Alors la newsletter est née de cette double volonté de regrouper pour alléger ET de créer un rituel. Elle arrive toutes les semaines à un moment choisi pour que les responsables de magasins se rendent disponibles afin de traiter ces informations, planifier, déléguer, organiser…

En voilà une belle intention !

Dans la réalité ça ressemble bien souvent à une machine à gaz coté siège pour des équipes qui – au mieux – la parcourent en diagonale entre 2 clients et attendant surtout les rappels de leurs animateurs régionaux pour se mettre en action !

Voici donc nos 6 conseils pour une newsletter qui demande moins d’énergie coté siège et surtout qui soit plus lue coté points de vente !

6 astuces pour une newsletter enfin lue !

1/ Retravaillez vos rubriques !

Les rubriques de votre newsletter sont triées par service ? C’est très pratique pour faire sa newsletter, mais est-ce vraiment ce dont ont besoin les équipes terrain ?

Leur priorité à eux, c’est de comprendre en un coup d’œil ce qui est urgent, ce qu’il faut planifier, et les informations qui ne nécessitent pas d’actions de leurs part.

Alors pourquoi ne pas régir votre newsletter avec cette logique ?

• Les infos: on y retrouve tout ce qui concerne l’enseigne. Une version digitale permet de diffuser l’information de façon synthétique, et la personne intéressée peut approfondir en cliquant dessus.
• À venir: Cette rubrique vise à donner de la visibilité aux équipes pour planifier au mieux leur activité, mettre les bonnes heures au bon endroit et assurer une coordination opérationnelle optimale.
• Cette semaine: On passe ici en mode to-do-list pour être sûr de ne rien rater. Au moyen d’une checklist par exemple ? C’est bien plus dynamique et efficace !
• L’actualité chaude! Cette rubrique a plutôt intérêt à… sortir de la newsletter pour être diffusée au fur et à mesure ! Certains responsables attendent d’avoir un moment de calme pour lire la newsletter, et certaines infos ne peuvent pas attendre ! Un format digital qui va aux équipes terrain sans attendre qu’elles viennent à l’info est primordial ! (Vous pensez à Whatsapp ? il y a bien plus structuré et adapté !)

2/Variez les contenus !

Ce n’est pas parce qu’on parle d’infos sérieuses qu’on doit utiliser un format rébarbatif !

Pour mettre les équipes en action il faut des contenus adaptés : des Vidéos de best practices, des checklists d’opérations commerciales, des interviews de gagnants d’un challenge, des quizz de compréhension d’une info…

Vos équipes ont la bougeotte, donnez-leur un format qui leur correspond !

3/ Pensez bénéfice !

Mettez-vous à la place des personnes en magasin : qu’est ce qui va les pousser à lire une information plutôt que de s’occuper de leur client ?

Oui, il faut que le bénéfice pour elles soit présent dès le titre ! Pensez lecture rapide : pas de longues phrases, l’essentiel en gras, structurez avec des puces, illustrez… Bref, donnez envie !

4/ Séquencez !

Vouloir regrouper les infos pour solliciter vos équipes moins souvent, c’est bien, mais si c’est pour leur envoyer un pavé de 10 pages, le résultat sera le même !

Vous pouvez donc mettre en place des rdvs à des moments différents : le RDV planification du Lundi, quand on sait que les responsables vont planifier leur administratif, Le RDV infos du jeudi, sur l’un des jours les plus calmes où ils vont pouvoir se poser, et ainsi de suite !

5/ Adressez-vous aux bonnes personnes !

Vous aimez qu’on s’adresse à vous en se trompant de prénom ? Ça ne donne pas le sentiment d’être estimé, n’est-ce pas ! Et bien c’est pareil avec une information qui ne vous concerne pas, même si c’est « copie pour info ».

Veillez à utiliser un outil qui permet de cibler, et donc d’atteindre les bonnes personnes avec les bons messages !

Oui, ça veut dire une newsletter pour les Responsables, une pour les vendeurs, une pour les Franchisés… C’est du boulot en plus ? Oui, un peu, mais c’est surtout un gain de temps et d’énergie pour les équipes en point de vente !

6/ Mesurez !

Envoyer des newsletters comme une bouteille à la mer ne permet pas de garantir le niveau d’information du réseau : ouvrez une boite mail sur le terrain et vous vous en apercevrez vite !

C’est la raison pour laquelle il est primordial de mesurer les taux de lecture, afin de réajuster les jours / horaires d’envoi, de tester sur un petit groupe le séquençage dont nous venons de parler 2 points plus haut, bref, de se remettre en question sur un outil primordial !

Et si vous avez encore des doutes sur le fait de toucher à la sacro-sainte newsletter, pourquoi ne pas mener une enquête auprès des responsables de points de vente directement ? Ils ont plein d’idées pour en garantir la lecture, tant au niveau des informations que des outils à utiliser !

Pourquoi les franchisés ne lisent pas leurs mails ? Et pourquoi ne répondent-ils jamais ? Ces questions ne sont qu’une face de la médaille dont nous vous proposons d’explorer l’autre face…

La communication franchise : une affaire de point de vue ?

La communication entre un franchiseur et ses franchisés est un vaste sujet, mais on peut schématiquement la découper en 2 niveaux

• Le partenariat : une communication long terme qui vise à partager la Vision de l’enseigne avec les franchisés, à susciter son adhésion.
• L’animation : une communication plus opérationnelle qui vise à faire coordonner et motiver les équipes terrain, au moyen de process, d’informations produits, d’opérations…

Cela vous paraît un peu simpliste, n’est-ce pas ?

Effectivement : car cette vision est celle de l’enseigne. Si on se place du point de vue du franchisé, un véritable entrepreneur, quels sont ses objectifs ?

• Bénéficier de la notoriété de l’enseigne (augmentation du traffic en point de vente)
• Bénéficier des produits, outils et méthodes pour optimiser son chiffre et sa rentabilité.

Vous remarquerez qu’il n’est plus ici question de lien mais bien de besoin.

Or les besoins de l’enseigne et ceux de ses franchisés ne sont pas toujours alignés, voire compris.

Les sujets de prédilection coté investisseur ? Le réassort en produits, les opérations commerciales et la communication externe de l’enseigne.

La stratégie de l’enseigne n’est intéressante que si elle est directement connectée à ce qu’elle va rapporter (ROI) ou économiser.

En revanche il sera peu enclin à répondre aux sollicitations du siège pour donner des informations ou s’inscrire à des formations s’il ne comprend pas le bénéfice pour lui.

Il y a donc un réel intérêt à créer ce lien de confiance en donnant constamment du sens aux décisions prises, en rattachant chaque action siège à une stratégie claire, en donnant de la visibilité sur le bénéfice de chaque communication pour le Franchisé.

Du bénéfice attendu au canal de communication

C’est le moment où vous vous demandez donc COMMENT structurer cette communication ?

C’est bien simple : en faisant correspondre le bénéfice attendu à un canal :

• La convention: attention contenu premium !

Usage : La convention permet de dé-zoomer de l’activité et de prendre du recul sur l’année passée pour aborder l’ajustement de la vision de l’entreprise : quelle stratégie va être mise en place ? Quels changements vont arriver en point de vente ?

Inconvénients : une fois par an et très couteux !

• La réunion: on passe de l’idée à l’action !

Usage : Partir des stratégies de l’enseigne pour impliquer les franchisés sur leur déclinaison en process. Ce point est extrêmement important pour susciter l’adhésion et prendre en compte la vision terrain ! (Elle permet également d’aligner le niveau d’exigence)

Inconvénients : les franchisés ne s’impliquent pas tous de la même manière

• Le mail: Le grand fourre-tout de la communication franchise !

Bien utilisé, c’est l’outil par excellence du partenariat car il permet de cibler les bons destinataires et d’obtenir un retour. La lecture des mails se faisant à un moment de disponibilité mentale, ils permettent d’aborder des sujets plus long terme.

Inconvénients : utilisé comme fourre-tout de la communication, trop d’infos peu utiles y transitent et les équipes terrain finissent par ne plus tout lire. Peu de visibilité sur la consultation à grande échelle, compliqué de retrouver les informations quand on en a besoin…

• L’intranet: la bibliothèque de contenus !

Face au nombre de mails et à la complexité d’y retrouver une information à posteriori, l’intranet permet d’inverser le flux et de désengorger les boites mail : c’est le franchisé qui y va lorsqu’il a besoin d’une information. On y trouve donc des informations plus utilitaires, dont l’intérêt ne décroit pas dans le temps.

Inconvénients : contenu passif très peu utilisé en point de vente

• Les visites : opérationnel et confiance au cœur de l’échange.

Les visites sont le moment privilégié pour créer un lien de confiance entre l’enseigne et le franchisé. Il s’agit d’accompagner localement l’adaptation des stratégies opérationnelles de l’enseigne. C’est en aidant le franchisé à prendre ce recul que la relation de confiance va se renforcer.

Inconvénients : les visites sont espacées et ne correspondent pas toujours aux besoins du franchisé.

• Application mobile: Alerte sur l’opérationnel

Le seul moyen d’alerter le franchisé : la notification ! Leur apparition dans tous les réseaux a permis de gagner en réactivité dans la communication entre le siège, les animateurs et leurs franchisés !

Inconvénients : le plus connu, whatsapp n’est pas structuré : pour cibler sa communication, pour retrouver une information ou pour remonter des informations, l’outil n’est pas adapté. L’aspect sécurité de l’information est également un problème sur cet outil. Préférez-lui un outil adapté et professionnel comme Idélink afin de structurer les échanges !

Sans stratégie claire de communication, le franchisé perd contact avec l’enseigne et toutes les communications passent par l’animateur régional, et la relation de confiance se distend.

C’est en clarifiant avec les franchisés sur le canal par lequel ils vont avoir les informations qu’on évite donc la surcharge informationnelle bien connue des équipes terrain.

• Des outils « bureautiques » pour travailler le long terme (mails, intranet et réunions)
• Des outils dédiés à la mobilité pour alerter sur l’opérationnel court terme (application et visites)

Et dans votre réseau, comment gérez-vous les flux d’informations ?

Maxime Belmonte est Directeur des Projets, de l’innovation et des Systèmes d’Information chez Midas. Il est dans l’enseigne depuis 15 ans dont 7 ans en tant que Directeur des succursales Midas France.

C’est lui qui a mis en place Midaslink (la version Midas d’Idélink) en France, en Belgique et en Espagne.

Midas est une enseigne spécialiste de l’entretien de l’Automobile qui appartient au groupe Mobivia.

Elle compte 750 garages en Europe, dont 360 en France. (30 succursales et 330 franchises)

La France est découpée en 2 grandes zones où les responsables de secteurs gèrent entre 15 et 25 centres.

Leur rôle est d’aider le franchisé à avoir des résultats, mais aussi de s’assurer qu’il respecte les chartes Midas.

Cette logique de partenariat est centrale car l’enseigne comme les franchisés ont un intérêt à ce que les centres performent.

« Midas est un vrai Franchiseur, c’est notre métier. Nos franchisés sont des TPE, leur job c’est de s’occuper du client. »

1.Situation Initiale

Midas a contacté Idélink pour résoudre 2 problématiques :

2.Communiquer mieux et plus vite

En tant que Franchiseur, Midas avait besoin d’informer les équipes terrain, mais aussi d’avoir leur retour :  les Franchisés étant des entrepreneurs Indépendants, ils doivent donner leur accord à Midas sur certains sujets (ex : participer à des promotions, faire du CRM, etc.)

Le principal souci dans cette relation était le manque de temps : la plupart des patrons étaient sur le terrain, face au client, et ils ne lisaient que 15% de leurs mails.

L’enseigne avait donc beaucoup de mal à communiquer avec son réseau : les Responsables de Secteur passaient énormément de temps au téléphone à relancer, à téléphoner, etc…

Un temps qui n’était dès lors plus dédié à aider les franchisés à développer leur commerce.

Le souci était le même pour diffuser des vidéos aux équipes terrain : elles étaient postées sur l’intranet mais personne ne les regardait car il fallait être sur son PC.

« On a besoin de leur retour sur plein de sujets. Un franchisé, son job c’est le client, il n’est pas sur ses mails, il n’a pas le temps. On avait beaucoup de mal à communiquer avec notre réseau. Il fallait que les responsables de secteur rament derrière. Le mail n’est pas adapté. »

3.Lancement de la centrale d’achats Midas

Au départ de la centrale, les commandes se faisaient par email : des tableaux excel étaient envoyés aux franchisés.

50% d’entre eux ne les ouvraient même pas, les autres en retard, cela demandait un retraitement des tableaux pour les compiler et lancer les commandes, donc cela rajoutait du temps et potentiellement des erreurs.

D’autre part, certaines offres n’étaient pas configurables et ne correspondaient pas aux besoins des franchisés. (les besoins de centres de centre-ville ne sont pas les mêmes que ceux situés en montagne par exemple)

4.Le lancement de Midaslink

Midaslink a été mis en place en France en 2018 avec 2 modules phares dans un 1^er temps:

• Des sondages

Le succès de ceux-ci tient à leur simplicité de création coté siège et à leur simplicité pour le franchisé : il reçoit une notification sur son téléphone et répond facilement dans la foulée.

• Un module Bons Plans

Là aussi celui-ci a été pleinement pensé pour les contraintes du terrain : le franchisé commande pour son ou ses garages via l’application, l’information arrive directement aux systèmes d’information et la commande part.

L’adoption de l’application s’est faite en 1 semaine pour 60% des franchisés et il a été facile de convaincre les autres puisqu’elle a été pensée pour eux et les aide au quotidien.

« Nous ce qu’on veut c’est pouvoir créer des sondages auxquels les franchisés puissent répondre en 2 clics n’importe où, n’importe quand afin de leur faciliter la vie. Aujourd’hui tout le monde -ou presque- a un smartphone »

5. Le résultat

L’application se situe clairement dans la logique de partenariat prônée par Midas : elle simplifie la vie des franchisés et permet à Midas d’être plus réactif et performant.

• En moins de 48h, réponse de la grande majorité du réseau à un sondage
• 20% du chiffre d’affaire de la centrale d’achat fait via Midaslink.

« Ça permet de faire des choses qu’on n’aurait pas pu faire avant. On a mis de plans d’actions commerciaux à faire, on avait des coups à faire pour les franchisés, et on a pu aller vite, clairement on ne l’aurait pas fait sans Midaslink. On communique plus et plus Facilement. »

Fort de ces résultats sur la problématique de Base, MidasLink a été lancé en Belgique et en Espagne.

En France, d’autres usages se sont imposés, comme des Vidéos que le Franchisé peut regarder où et quand il le veut. Celles-ci permettent de diffuser des messages de l’équipe dirigeante dans un format plus personnel et impactant (très utile en temps de crise), ou de mettre à disposition des tutos plus parlants.

Des Challenges ont également été lancés afin de permettre aux franchisés de comparer leurs performances aux centres de leur région.

La partie Audit est également en cours de lancement et Maxime envisage de déployer Midaslink jusqu’aux collaborateurs pour leur soumettre des vidéos et Quiz lors de leur intégration.

« Chez Midas on a 3 valeurs essentielles : L’audace, l’exigence et la proximité. Je trouve que l’application correspond bien à ça : L’AUDACE parce que c’est un mode de communication innovant, LA PROXIMITÉ parce que ça nous a permis d’être plus proche de notre réseau et L’EXIGENCE parce qu’on a été exigeants avec idélink et qu’ils ont répondu présent ! »

Tout comme pour le premier confinement, la fermeture des points de vente est brutale. Laisser les équipes terrain à leurs interrogations sans accompagnement de l’enseigne expose à des surprises lors de la réouverture…

Comment penser pouvoir garder ses équipes « motivées » quand la définition de ce mot est « Créer chez quelqu’un les conditions qui le poussent à agir »

Agir en réseau de points de vente, c’est une action qui est toujours orientée client, orientée résultat… Alors quand on met en pause la vente magasin, à quoi peut-on s’en remettre ?

Nous sommes donc allés fouiller dans les différents types de management (dont l’objet est clairement de créer les conditions pour faire agir les équipes).

Ceci est valable pour le management comme pour le partenariat, dans le cas de franchisés.

Si les RESULTATS ne sont plus le moteur immédiat, il est indispensable de passer sur un focus relationnel, sous peine de perdre le bébé avec l’eau du bain.

Mais comment réagencer son management sans avoir l’impression d’y perdre ses repères ?

Avant de détailler l’alternance des modes délégatifs et persuasifs, jetons un œil à la courbe du changement :

Voici donc les 4 étapes indispensables pour aider ses équipes à rester motivées quand le réseau est fermé :

1/ Écoutez

En dehors du virus, les équipes ont peur de l’insécurité pour leur entreprise, leur point de vente, leur poste. La peur -comme les émotions en général- a pourtant du mal à s’exprimer en entreprise. Faire s’exprimer en collectif permet d’entendre les interrogations que certains n’osent exprimer. De la colère peut également être verbalisée. Une phase individuelle auprès de ceux qui ne se sont pas exprimés est également importante. Cette expression est nécessaire pour passer la phase du le déni.

Cette phase est à mener par le manager direct car elle nécessite une grande confiance.

2/ Rassurez

Après la nécessaire expression du choc, des reproches peuvent s’installer car il faut un responsable. Une fois qu’il est clair que cette situation n’est la faute de personne, de la tristesse peut s’installer. C’est seulement alors qu’il faut utiliser son management persuasif pour favoriser le rebond. Parler de la mission de l’entreprise, de sa vision, permet de réaligner chacun, de donner du sens. Ces éléments stables sont un moyen de prendre de la hauteur.

Cette phase peut être faite par les managers auprès de leur équipe, ou lors d’une visio ou vidéo par le responsable réseau, voire le DG.

Ces 2 premières phases, qui peuvent sembler passives, sont absolument nécessaires pour créer les conditions de la réussite à venir.

3/ Éclairez la cible

Rester dans l’arrêt du présent est dangereux, il est donc important de fixer des deadlines, des objectifs, même s’ils peuvent encore bouger. Cette projection est, elle aussi, un exercice de management persuasif car les équipes ne se mettront en action que si elles croient en cette réouverture en fanfare ! Déclinez la vision en stratégies, en buts à atteindre, mais laissez une marge de manœuvre dans les décisions à prendre…

Il est question d’opérationnel et de confiance, il est donc important que le manager direct en soit le porte-parole !

4/ Action : place au participatif !

Co-construire les conditions du succès de la réouverture permet à la fois de garder ses équipes motivées, mais également de créer une véritable adhésion lors de la réouverture ! Les sujets peuvent être nombreux, pour créer des groupes de travail à taille humaine… Il faut penser à un bon moyen de diffusion, avec de l’impact et un relais managérial ! Des sondages sont également un moyen d’impliquer un large nombre de personnes !

Vous l’aurez compris, pour garder la motivation au cœur et lutter contre la distance physique, la communication et l’identité partagée sont 2 éléments indispensables.

Idélink met à disposition des équipes en points de vente une application mobile qui permet de maintenir le lien dans cette période de confinement pour favoriser la performance à la réouverture. Pour plus d’informations, consultez l’usage Communication Points de vente de l’application Idélink.

Et vous, comment allez-vous provoquer votre rebond ?

Le rêve de toute enseigne : des équipes qui se soucient toujours des attentes de leurs clients et leur font vivre un moment d’exception. Pourquoi la réalité en est-elle si souvent éloignée, et surtout comment s’en rapprocher ? L’expérience collaborateur est une vraie piste à creuser…

La symétrie des attentions vous connaissez ?

Mais si : le principe selon lequel la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est symétrique à la qualité de la relation de cette entreprise avec ses collaborateurs.

Selon Thierry Spencer, directeur de l’Académie du service, « Si un directeur de magasin ne salue pas ses employés en arrivant le matin, vous avez peu de chances que les vendeurs disent également bonjour aux clients. »

Cette théorie de la symétrie des attentions fait le lien entre :

• Bien-être et performance,
• Motivation et chiffres,
• Management et turnover.

Pour un directeur de magasin on en comprend bien le principe, mais est-ce aussi simple entre un responsable de point de vente et son animateur régional qu’il ne voit qu’une fois toutes les 6 semaines ?

Distance physique et proximité ressentie : une affaire de communication et d’identité commune.

Est-ce que la distance physique entre un responsable de magasin et son manager génère une distance dans la relation client ?

En réalité il convient de faire la différence entre proximité physique et proximité perçue. Celle-ci est directement liée, selon le modèle de la proximité perçue de O’leary, Wilson et Metiu, à la communication et à l’identité partagée. C’est donc en adaptant sa communication à son collaborateur qu’on l’incite à s’adapter aux attentes de son client. Et c’est en créant une identité forte pour son réseau qu’on aidera ses équipes terrain à véhiculer les valeurs de l’enseigne auprès de leurs clients.

Mais si ce lien entre la place centrale du client et la communication managériale est avéré, comment la fluidifier dans un réseau où la distance s’invite dans l’équation ? Arnaud Deschamps, directeur général France de Nespresso dit à ce sujet :  » Mon rôle en tant que dirigeant est de mettre nos collaborateurs dans les meilleures conditions de performance, en leur offrant les bons outils de travail, l’autonomie nécessaire pour mener à bien un projet, la compréhension de la stratégie de la société…  » 

5 astuces pour mettre l’expérience collaborateur au centre et ainsi soigner son expérience client :

1/ Posez le cadre mais laissez la place à l’initiative (et donc à l’erreur)

S’il est primordial de poser un cadre clair pour garantir l’homogénéité d’un réseau de points de vente, laisser une marge de manœuvre pour apporter sa plus-value et indispensable. C’est de cette façon que vous indiquerez aux équipes qu’elles ont de la valeur. (Et donc qu’elles montreront de l’estime pour leurs clients) Quant au risque d’erreurs, vous visez le zéro défaut ou les 100% clients satisfaits ?

2/ Passez à l’exigence bienveillante

La bienveillance est-elle une nouvelle mode managériale pour bisounours ? L’idée est plutôt de faire preuve de bienveillance avec les équipes tant qu’elles ne sortent pas du cadre mais de ne pas faire de concessions en dehors pour ne pas fragiliser la qualité de service et garder le contrôle sur l’image de l’enseigne.

3/ Adaptez votre réseau au mode de travail des équipes terrain (et facilitez-leur la tâche)

La communication réseau est rarement adaptée aux exigences du terrain. Lire ses mails toutes les 2h en caisse ? Répondre au téléphone quand il y a des clients ? Consulter l’intranet 4 fois par jour ? ce sont des choses possibles dans un bureau, mais pas en point de vente. Passer à un mode d’animation mobile, c’est garantir que les équipes s’adaptent elles aussi aux besoins de leurs clients.

4/ Rompez l’isolement des équipes terrain

La distance entre les points de vente d’un réseau crée aussi un isolement pour les responsables de ceux-ci. Créer de la cohésion en créant des communautés de pratiques aidera les équipes terrain à mieux partager leurs meilleures astuces et donc à s’améliorer et prendre confiance en leur savoir-faire.

5/ Détectez les talents et mettez-les en situation de réussite (puis valorisez-les)

Laisser la place à l’initiative est la première étape pour faire éclore les talents. Les détecter est la 2^ème. Il convient ensuite de leur déléguer des missions et de les mettre en valeur. En créant ces référents régionaux spécialistes sur leur domaine, vous créez des pôles d’excellence qui ressortiront directement sur la satisfaction client.

Si toutes ces actions vous permettent de mettre vos collaborateurs, et donc vos clients au cœur des attentions, il y a fort à parier qu’en gardant vos équipes plus longtemps vous fidéliserez également vos clients !

L’information est le nerf de la guerre dans les réseaux, pour pouvoir coordonner et harmoniser les pratiques des points de vente. Vouloir la contrôler à tout prix entraine des frustrations chez les équipes terrain mais la libérer n’est pas sans risque… Un tour de la question s’avère nécessaire…

La révolution Whatsapp

La vie de bien des réseaux de points de vente a changé depuis l’apparition des messageries instantanées. Chez vous aussi ?

Avant l’arrivée de l’application au téléphone vert, la communication se faisait au moyen d’une multitude de mails formels, avec un nombre de personnes incroyable en copie, le tout sans interaction ni retour… autant de bouteilles à la mer.

Puis assez spontanément, des groupes se sont créés sur whatsapp, avec l’immense avantage de l’instantanéité ! Quoi de mieux pour communiquer avec son équipe ou ses collègues !

Je vous propose une expérience sociologique : dans un groupe whatsapp avec 30 points de vente, annoncez la mise en place d’une animation commerciale.

Combien de messages devrez-vous envoyer avant d’être sûr que l’information est bien comprise dans son intégralité ? Comment être sûr que tout le monde l’a bien reçue ? (et combien de réactions aurez-vous à gérer, au risque de faire perdre aux derniers lecteurs le courage de tout lire ?)

Imaginez maintenant lancer la même opération à l’échelle de tout le réseau : impossible de laisser la parole à tout le monde ! Vous ne savez plus désormais qui a bien lu l’info, peut-être même que certaines personnes dans le groupe ne sont pas concernées… (je ne vous parle même pas de poser une question…) Au final, vous n’êtes pas plus avancé qu’avant.

Alors se pose la question : faut-il libérer ou structurer l’information ? (et à quel niveau ?)

En réalité, vous l’aurez compris, la question est un peu plus complexe que cela et nécessite de réfléchir aux différents canaux de communication des différents interlocuteurs.

En voici les clefs d’entrée :

1 ) Libérez la communication

• Favorisez la cohésion et l’entraide en utilisant des applications de messagerie ou des réseaux sociaux d’entreprise ! Tout échange transversal donne lieu à des échanges qui réduisent le sentiment de solitude.
• Usez et abusez de l’intelligence collective sur des décisions qui ne sont pas urgentes, l’adhésion n’en sera que meilleure.
• Créez de la proximité avec vos équipes avec un mode de communication ouvert, dans lequel chacun peut s’exprimer.

2 ) Donnez accès à l’information

• Évitez la perte de temps à rechercher une information dans le fil d’une messagerie ou d’une boite mail, par exemple avec un intranet à l’arborescence claire et intuitive.

3 ) Pilotez les informations « chaudes »

• La meilleure façon de ne pas avoir l’information du moment pour les équipes de points de vente : devoir ouvrir sa boite mail ! Un outil adapté à la mobilité est primordial pour les métiers terrain. (Une notification est lue en moyenne 1h26 avant un email)
• Ciblez vos destinataires pour ne pas inonder tout le monde d’infos, mais ne zappez pas les animateurs : ce sont eux qui sont garants de la mise en place opérationnelle !
• Variez les supports pour capter l’attention : Photos, Quiz, Vidéos, Sondages… autant de façons de rendre l’information attractive !

4 ) Structurez les remontées terrain

• Habituez vos équipes à des remontées simples et rapides, vous aurez vos réponses plus facilement.
• Le recours à ces sondages réguliers vous aidera à prendre vos décisions sur la base d’informations objectives, et celles-ci ne souffriront pas la controverses car elles seront plus collectives !

Pour conclure, vous noterez que l’information n’est pas UNE, elle est PLURIELLE :

Celle qui se partage, qui se discute, celle qui mène à l’action, celle que d’autres voudraient avoir… (et aussi celle dont les autres ont besoin mais pas vous)

En choisissant quelles informations méritent d’être libérées, et quelles autre méritent d’être structurées, vous pourrez ainsi éviter… l’infobésité !

Le Digital occupe une place de plus en plus importante en point de vente. L’adoption de ces nouvelles solutions est cependant assez inégale d’un outil ou d’une enseigne à l’autre.

Enfin ! Enfin vous avez trouvé la solution à ce problème que vous pensiez structurel !

Qu’il s’agisse de management à distance, d’opérationnel terrain ou encore de gestion des flux, des irritants apparaissent et il est de votre devoir de les diminuer.

Vous avez donc trouvé le fameux outil digital qui permet de libérer les vendeurs, voire de les augmenter, pour ré-enchanter l’expérience client face à la poussée de l’e-commerce !

Et pourtant… La solution miraculeuse est lancée… et rien ne se passe, c’est même pire ! personne ne comprend l’utilité de cet « outil de plus ».

Pourquoi ? Que s’est-il passé ? Est-ce que le besoin a mal été identifié ? La réalité est en fait un peu plus complexe…

Douleur latente ou douleur identifiée ?

Cette différence de perception quant au besoin vient souvent du degré de maturité des acteurs face au problème. Si cette « douleur » est latente, le besoin de changer n’est pas identifié. L’effort à faire pour changer ne vaut donc pas la peine pour eux. Si elle est identifiée, alors le jeu en vaudra la chandelle !

Courbe d’adoption de l’innovation : l’objectif des 84%

La différence peut également venir de l’appétence pour le changement. La courbe d’adoption de l’innovation telle que décrite dans Crossing the Chasm de Geoffrey Moore est en ceci une aide précieuse :

Les personnes qui lancent un projet d’innovation sont eux-mêmes souvent des innovateurs et des visionnaires. Leur goût pour la nouveauté, combiné à une douleur identifiée, peuvent s’avérer être un handicap car 16% des personnes concernées par le changement vont leur faire un retour fantastique ! Les 16% réfractaires vont également se faire entendre, mais seront cantonnés au rôle de râleurs.

Et les 68% restants ? Ce sont eux qui devraient être la vraie cible des attentions. Leur silence ne vaut pas pour acceptation. Leur vécu, leurs habitudes et leur résilience peuvent même être contre-productifs dans ce cas précis. Comment les aider à comprendre et accepter ce changement ?

Courbe du changement : passer de la résistance à l’acceptation.

Cette courbe de Kübler Ross, également appelée courbe du deuil, décrit toutes les étapes par lesquelles un utilisateur passe pour accepter un changement. Le but n’est pas ici de passer par-dessus certaines étapes mais de raccourcir le temps entre 2 étapes et d’éviter de rester bloqué sur l’une d’elle afin que le lancement de la solution intervienne lors de la phase d’acceptation.

Faisons donc un focus sur les 2 paramètres de l’abscisse et l’ordonnée : Le TEMPS et la CONFIANCE.

1/ le temps

 Pour aller du déni initial à la tristesse en passant par la colère, il est nécessaire de démarrer le process de changement le plus tôt possible ! Vouloir faire de ce changement une surprise est alors tout sauf une fausse bonne idée. Il est également important de communiquer dans un premier temps largement sur la problématique plus que sur la solution. C’est également ce que John Kotter nomme « créer un sentiment d’urgence ».

Le changement lui-même aura donc impérativement lieu après le rebond.

2/ la confiance

L’un des paramètres qui permettra d’aller plus vite dans ces étapes tient dans la personne qui va relayer le changement. Plus elle sera proche de l’utilisateur final, et plus elle sera elle-même convaincue, plus elle sera à même d’aider cet utilisateur à comprendre le caractère inéluctable du changement, et ainsi s’y projeter et s’y impliquer.

Étape par étape : mener le changement pour digitaliser ses points de vente

Voici donc les secrets d’une conduite du changement réussie sans y mettre un budget insensé.

1/ Plantez une graine tôt pour faire du temps un allié.

Cette étape de communication est primordiale, paradoxalement pour créer un choc et aider les futurs utilisateurs à se mettre en colère ! Attention il ne s’agit pas de semer le chaos dans son réseau mais bien de passer par une phase d’incompréhension exprimée auprès des managers opérationnels, préalablement informés.

2/ Passez par des relais internes pour co-construire la diffusion.

La solution elle-même ne peut pas toujours être le fruit d’une co-construction en interne, mais la façon de la communiquer et d’aider à la prise en main si ! Il est donc important de créer un groupe-relais, idéalement constitué d’early adopters, mais aussi de pragmatiques, afin de réfléchir aux temps de communication ainsi qu’aux canaux adaptés à la culture de l’entreprise.

3/ Misez sur la confiance en passant par les managers.

C’est en informant ces managers par le groupe relais, puis en les formant, que ceux-ci pourront eux-mêmes être les relais du changement. Cela peut paraître plus long mais ils sont des professionnels du déploiement à distance et sont les interlocuteurs de confiance des équipes terrain.

4/ Pas d’alternative : halte au marchandage.

L’un des passages obligés de la résistance au changement est le marchandage. Il faut donc être clair dès le début sur le caractère irréversible du changement ainsi que sur le fait que l’ancienne solution ne pourra pas rester une alternative. C’est également ce qui permettra d’aller chercher les 16% de réfractaires qui resteront à la fin.

5/ Communiquez différemment à chaque étape pour favoriser le rebond !

Nous en parlions précédemment, il est important d’avoir une communication adaptée à chaque phase. Commencez par une communication globale sur la problématique et la nécessité de changement et ainsi créer le choc initial.

Passées les phases de colère et de marchandage, quand les futurs utilisateurs sont passés d’une « douleur » latente à une « douleur identifiée », communiquez de façon plus précise afin d’assouvir la curiosité des uns et des autres et de les aider à rebondir. Des visuels de la solution seront à ce stade très appréciés !

La 3^ème phase concerne le lancement, avec des tutoriels très pragmatiques sur l’utilisation de la solution. Veillez à ce qu’ils soient intuitifs et accueillants !

Enfin, pensez à communiquez après le lancement pour ancrer les usages ! Les « Quick Wins » théorisés par Kotter sont autant de façons de rassurer les indécis !

6/ Ancrez les usages et restez ouvert.

Maintenant que le lancement est réussi, il reste une réelle phase d’appropriation à soutenir, aller aider les points de vente qui l’utilisent peu en mesurant l’usage, et laisser la porte ouverte à des extensions d’usage. C’est également le moment de fêter les victoires, pour ancrer dans l’esprit collectif que le changement a été une réussite. Le cerveau limbique enverra alors de bonnes informations lors des prochains changements !

Nous aurions pu mettre un 7/ oubliez que vous aviez déjà fonctionné autrement mais il faut bien garder quelques surprises (idéalement des bonnes !)

Ne pensez pas que c’est parce qu’une solution est intuitive que la conduite du changement en est pour autant optionnelle : le frein ne repose pas dans la technologie de la solution mais dans la prise de conscience du problème.

Masques, Gel, plexi, distanciation… tant de nouveaux protocoles qui sont devenus le quotidien des équipes terrain mais dont la mise en place a été une course contre la montre, tant d’un point de vue matériel qu’humain.

Le 16 mars dernier, coup de tonnerre dans le monde des points de vente : l’annonce de la fermeture de tous les commerces jugés « non essentiels ». Le casse-tête commence pour les enseignes concernées…

2 mois plus tard, la réouverture se fait enfin. (Pour certains non sans craintes.)

Managérialement, a-t-on pu reprendre comme si rien ne s’était passé ? pas si sûr…

Relationnel, Protocole et Commerce

Bien évidemment il a fallu prendre en compte le vécu personnel des équipes, leurs peurs, leurs questions sur la santé de l’entreprise, leurs prises de recul, leurs organisations de famille pas encore calées, etc… Il a fallu également renouer le lien avec les animateurs régionaux et l’enseigne s’il s’etait distendu pendant cette période.

L’autre priorité, ou plutôt contrainte, a été la mise en place rapide d’un protocole de sécurité travaillé par l’enseigne et adapté à chaque point de vente.

Enfin, le commerce a repris ses droits et son redémarrage a demandé une grande énergie et une coordination parfaite !

Il a donc fallu revoir la liste des priorités pour schématiquement obtenir ceci :

1/ relationnel – 2/ protocole – 3/ commerce

Le déploiement de ces priorités vous parait simple ? en réalité il a fallu tout faire au cas par cas.

La nécessaire adaptation managériale

• Certaines personnes ont repris comme si rien ne s’était passé quand d’autres ont eu besoin d’exprimer leur vécu, leurs peurs. (ainsi que celles de leur entourage)

• Chaque point de vente est différent : les process ont souvent été plus contraignants centre commercial qu’en centre-ville. Dans certains points de vente il a fallu rappeler l’importance des protocoles covid quand il a fallu freiner des équipes zélées qui ont mis en place de véritables forteresses !

• Les Indicateurs de chiffres ont été bousculés : le Traffic a changé, les comportements d’achats aussi, il n’y a donc plus de repères chiffrés.

A ceci s’ajoute une contrainte supplémentaire : la baisse imposée du nombre de visite des animateurs dans leurs points de vente ! (Et des visioconférences compliquées à mettre en place)

Les équipes terrain reçoivent chaque semaine de leur animateur des tableaux de chiffres qui leur permettent de comparer leurs performances. Ces derniers ne reçoivent pas toujours l’attention qu’ils mériteraient…

Nombreuses sont les stratégies mises en place par les réseaux de points de vente pour performer. Bien heureusement chaque réseau a la sienne, ce qui permet de proposer des expérience clients différentes. Pour autant, le point commun de chacune de ces stratégies réside dans son découpage en objectifs qu’il convient ensuite de mesurer. Car comment un réseau peut-il atteindre un objectif s’il ne se l’est pas fixé ?

Suivi des indicateurs : passer des tableaux à l’action

A chaque élément de la stratégie correspond donc un ou plusieurs indicateurs, et c’est le suivi de ceux-ci, ainsi que des process associés, qui permet de maintenir le focus. Pensez-vous pour autant qu’il suffise d’envoyer des tableaux aux points de vente pour que ce suivi soit animé ? Bien sûr que non. C’est donc le rôle de l’animateur régional de donner du sens à ces indicateurs en les inscrivant dans la vision globale.

C’est parce que l’animateur a créé un lien de confiance avec ses points de vente et partenaires que ce focus est suivi par tous. Mais au fait, de quels indicateurs parle-t-on ?

Qu’il s’agisse de relation clients, d’image prix, de productivité, de gestion de coûts, d’indicateurs RH ou tout simplement d’indicateurs de vente, il est primordial de pouvoir mesurer les effets d’une stratégie. Cela permettra de déterminer les points de vente qui performent et de dupliquer leur méthode chez ceux qui sont en difficulté.

C’est dans ce but que les animateurs envoient à chaque début de semaine un suivi des indicateurs ainsi que leur analyse. Mais comment s’assurer de sa lecture et de la mise en place de plans d’action ? La plupart du temps les équipes regardent ces tableaux en diagonale pour voir où elles se situent, mais peinent à passer à l’action.

L’audit est un incontournable pour éviter les risques en point de vente. Il est cependant difficile de garder cette exigence sur les procédures entre deux audits et d’impliquer les équipes sur le sujet. L’auto-audit est donc une piste à creuser.

A.G. le 30/04/20

Pourquoi les process des points de vente ont-ils besoin d’être contrôlés ?

Qu’il s’agisse de sécurité des biens et des personnes, de respect des procédures, de sécurité financière, tous ces éléments semblent factuels et faciles à appliquer. Avec un bon plan de formation et de la pédagogie, ces gestes basiques devraient pouvoir être effectués en toute confiance.

Et pourtant… arrêtez les audits 1 an et vous constaterez les dégâts. On s’en aperçoit d’ailleurs malheureusement quand de l’argent disparait, lors d’une intoxication alimentaire, quand une personne se blesse ou que de la démarque inconnue augmente…

Alors pourquoi les process ne sont-ils pas respectés ? Petite plongée au cœur de l’opérationnel terrain : les points de vente passent leur temps à réévaluer les priorités de leurs « to-do-list » car ils ne peuvent pas tout faire. Où se situent les process et la sécurité dans cette liste de priorités ? Rarement dans les premières places, occupées par l’humain, le chiffre d’affaire et les urgences opérationnelles… Il faut donc régulièrement replacer le sujet dans le haut de la liste : c’est le but de l’audit.

L’audit, obstacle à la confiance ?

Celui-ci peut être effectué par le directeur régional, par un service audit ou tout autre personne présumée impartiale. Sa fréquence peut varier selon le secteur d’activité, les risques encourus et le nombre de points de vente entre une fois par mois et une fois par semestre.

Cet audit est rarement un moment plaisant car le contrôle nuit à la notion de confiance qui est si difficile à faire naitre ? Selon la note finale, des sanctions sont également à craindre. Finalement, assez peu de personnes l’envisagent comme une piste d’amélioration.

Alors comment remonter ce sujet dans la liste des priorités SANS trop jouer sur l’équilibre confiance / contrôle, ni monopoliser les animateurs régionaux ?

L’auto-audit en point de vente : et l’impartialité alors ?

L’une des pistes est la responsabilisation des équipes par l’auto-audit. Cette méthode rencontre un certain nombre d’objections :

• « Remplacer les audits externes par des auto-audits, c’est baisser en exigence. »

Le but n’est pas d’arrêter les audits externes, mais bien d’augmenter la fréquence de contrôle pour éviter les mauvaises surprises.

• « Une note donnée par les équipes ? bonjour l’impartialité… »

C’est justement avec une grille qui ne s’appuie que sur des critères mesurables que l’auto-audit est possible. Le risque c’est que les équipes ne corrigent les erreurs avant de s’évaluer… Est-ce que ce ne serait pas par hasard exactement ce que l’on cherche ?

• « Espérer des initiatives d’audit spontanés, c’est utopiste ! »

Il ne s’agit pas de publier une grille d’audit et d’attendre, mais bien de les séquencer et de les ancrer dans les habitudes.

• « Comment les équipes vont pouvoir se libérer du temps sur le sujet alors qu’elles sont déjà tellement occupées ? »

Ne demandez pas des audits complets d’une journée, mais morcelez les dans le temps pour qu’elles n’attendent pas l’audit externe pour agir.

Comment mettre en place les Auto-audit en point de vente ?

1. Retravaillez la grille d’audit existante avec un groupe de volontaires issus des points de vente. Simplifiez là en ne gardant que les 20/80 et déterminez 4 thèmes

2. Si vous travaillez avec des franchisés, faites un atelier pour inclure des éléments les concernant directement.

3. Construisez un calendrier de diffusion point par point chaque semaine pendant les périodes calmes.

4. Communiquez bien le lancement, idéalement en faisant intervenir le groupe de volontaires.

5. Utilisez un outil adapté pour ces auto-audits : évitez les impressions papier et les allers-retours en caisse. Ajoutez-y des photos gagner en temps et en objectivité.

6. Faites des relances régulières en passant par les animateurs.

7. Il ne vous reste plus qu’à constater une réelle amélioration lors du passage des auditeurs !

Cet auto-audit préventif est un réel moyen de prévenir les risques et de garder vos équipes vigilantes. Il peut également être utilisé comme auto-audit correctif afin que le point de vente se réévalue après un plan d’action. Une fois bien en place, vous aurez toutes les chances de faire de l’audit… un non-sujet ! Découvrez idélink, l’outil créé pour les audits points de vente.

Coordonner les actions d’un réseau nécessite une communication bien maitrisée. Pour autant, la sensation de lancer une bouteille à la mer est encore bien présente au moment d’envoyer un mail aux points de vente. Comment y remédier ?

A.G. le 20/04/20

Pourquoi une enseigne a-t-elle tant besoin de communiquer avec ses points de vente ? C’est assez basique de le rappeler mais la rentabilité d’un réseau vient de ses points de vente (Si on met de côté le e-commerce). La tentation de mettre des caméras partout pour être sûr que tout soit bien fait n’étant pas vraiment la solution, il faut accepter de faire confiance aux équipes terrain. Cette confiance ne veut pas dire qu’il faut laisser les équipes sans les guider, mais plutôt leur donner de la visibilité sur la stratégie du réseau, et les accompagner dans les actions à mener.

C’est là que le bât blesse : comment communiquer au mieux les informations opérationnelles du réseau, les chiffres et analyses, les informations du siège pour anticiper, les actualités chaudes, etc. sans noyer ses équipes sous un millier de mails ? C’est à ce moment qu’apparaissent un certain nombre de problèmes :

Les dangers de l’information réseau : intermédiaires, quantité, déperdition, feedbacks et appels…

Les Intermédiaires : Les Directeurs Régionaux sont les relais entre le siège et les magasins mais ils ne peuvent passer leurs journées à jouer les passe-plats car cela ne leur laisserait plus de temps pour animer leurs magasins. (Et ce rajout d’un intermédiaire va freiner l’information)

La quantité d’informations : Abreuver le réseau d’informations sur la façon dont ils doivent travailler est contre-productif : cela revient à noyer les messages importants au milieu d’une forêt de mails sans relief, dont des « annule et remplace », des « copie pour info » et autres « oups, la pièce jointe ».

La déperdition d’informations : Comment être sûr que vos mails sont bien lus ? Ont-ils seulement été ouverts ? Certaines fois ils ont été vus par une personne qui a été sollicitée par un client et elle n’a pas relayé l’information…

Les feedbacks : Communiquer avec un réseau peut parfois ressembler au lancement d’une bouteille à la mer. Le message est-il lu ? Compris ? Relayé ? Planifié ? Mis en place ? La notion de confiance est ici forte, mais laisse parfois place à la déception lors des visites en points de vente.

Les appels : Appeler les équipes revient à choisir pour elles le moment pour communiquer alors que les contraintes opérationnelles sont de leur côté. Qu’elles soient avec un client, en train d’avancer sur une tache, ou en pause, la probabilité de tomber au bon moment n’est pas très élevée…

Une fois ces contraintes listées, il convient de trouver les recettes qui permettent d’être le support des points de vente, et non l’inverse, y compris dans la communication.

Gagner en impact : Ritualiser, structurer, adapter et demander du feedback sur sa communication

• Ritualisez votre communication.

Pour que les équipes puissent intégrer ces moments de communication à leur programme, faites-en un rituel ! Un point téléphonique ? Une newsletter du siège ? Un mail du matin ? Un lancement de période forte ? Si ce rendez-vous est prévu et devient une habitude, votre interlocuteur sera disponible et recevra bien mieux le message.

• Structurez votre communication.

Pour vous assurer que chaque message envoyé soit un message reçu, assurez-vous que son destinataire sache qui l’envoie et pourquoi. C’est en utilisant le bon support, à la bonne fréquence, et par le bon canal, que votre communication fera mouche.

• Organisez le feedback.

On dit souvent que même le silence est un message. Mais lequel ? Si vous n’organisez pas le feedback, vous ne le saurez probablement jamais. Mais imaginez à l’inverse recevoir 200 mails de retour ! C’est en étant précis sur la réponse que vous attendez, avec un outil qui centralise les retours, que vous aurez les réponses à vos questions.

Faire un bilan après une période forte ? Obtenir du feedback sur les supports ? Passée la crainte des retours négatifs, vous constaterez que la démarche du feedback régulier s’avère vertueuse…

• Adaptez-vous aux contraintes terrain.

Un dernier conseil : Si vous voulez communiquer efficacement avec votre interlocuteur, adaptez-vous à ses contraintes ! A quel moment de la semaine / de la journée est-il disponible ? De quelles informations a-t-il besoin ? Le moyen de communication est-il réellement adapté à ses contraintes ? Est-ce qu’une application mobile ne serait pas plus pratique qu’une boite mail sur la caisse ? En répondant à ces questions que vous gagnerez, et ferez gagner vos messages, en impact.

Vous l’aurez compris, communiquer avec un réseau de points de vente ne s’improvise pas, et c’est autant une question d’empathie que d’outil adapté.

Les visites de points de vente sont indispensables à l’harmonisation d’un réseau de points de vente. Il est en revanche primordial de mettre en place une vraie stratégie pour faire gagner les équipes en exigence.

A.G. le 10/04/20

Si les points de vente ont pour principal intérêt de rapprocher une enseigne de ses clients, le revers de la médaille les met à distance des services du siège. Le métier de Directeur Régional (DR) est donc le trait d’union avec l’enseigne, leur principal point de contact, c’est lui qui personnifie la marque. Bien entendu, les points de vente reçoivent de nombreuses informations en provenance du siège, par mail ou à l’aide d’un outil plus adapté à leurs contraintes, mais qu’en est-il de leurs points de contact physiques ?

La visite : un acte managerial individuel ou une stratégie d’entreprise ?

Un directeur régional voit en moyenne tous ses points de vente tous les mois, voire plus selon leur nombre sur son secteur. Chaque visite est l’occasion de transmettre, d’échanger, de contrôler et d’évaluer aussi. Ça ne représente donc que 12 occasions par an de faire avancer ses équipes. Évidemment l’animateur régional n’attend pas de les voir physiquement pour créer avec elles du lien, mais on ne peut nier que la visite de point de vente reste, qu’elle soit aimée ou subie, un moment spécial.

Si le Directeur régional doit harmoniser ses visites sur sa région afin d’imprimer le même niveau d’exigence partout, qu’en est-il du réseau ? N’existe-t-il pas un moyen d’harmoniser la politique de visites et de construire une exigence commune ? Penchons-nous donc sur les périodes d’animation et leurs particularités.

La disponibilité des équipes : le baromètre de la visite

A chaque période ses objectifs de visite

• Au début d’une période clame, il convient de définir sa roadmap en lien avec stratégie réseau, puis de la dérouler : c’est le moment où les équipes sont le plus disponibles, on peut donc les manager de façon participative et/ou et délégative : Faire grandir, autonomiser, compléter ses équipes, créer de la cohésion et de l’adhésion, travailler la confiance…

• La période juste avant un pic d’activité consiste à préparer (Planifier, donner stratégie, donner les moyens, contrôler…) et motiver. (Avoir des équipes gonflées à bloc pour le démarrage) c’est le moment d’ouvrir les yeux et de manager de façon persuasive !

• L’objectif du management en période forteest simple : performer. Le management se fait plus directif : Il faut contrôler que la mise en place soit parfaite, que les équipes soient motivées, les challenger et les aider dans leur gestion des priorités. C’est également le moment d’être présent à leurs coté pour les aider si besoin.

• Juste après ce pic d’activité, n’oublions pas le débrief : faire prendre du recul sur le vécu pour récolter de l’expérience : Qu’as-tu appris ? Comment ferais-tu autrement ?

• Et nous voici revenus au début de la période calme. Attention, pour une période de 3 mois par exemple, avec le débrief et la roadmap au début et la préparation à la fin, on peut vite se retrouver avec 2 visites seulement pour le travail du fond !

Si chaque période a ses objectifs & Key Performance Indicators (KPI) alignés avec la stratégie du réseau, chaque visite se doit donc de poursuivre ces objectifs et KPI. Ainsi, en améliorant ses visites, on optimise la stratégie du réseau… Alors comment faire ?

La trame de visite : l’outil de base d’une exigence commune

Il est temps de s’en remettre à l’intelligence collective : si un DR a les meilleurs résultats en contact client, il a sans doute les bonnes recettes d’animation, si un autre a les meilleurs indicateurs de stock, il a forcément des best practices à partager à ses collègues. C’est donc tous ensemble qu’il est possible de construire la meilleure trame de visite : s’appuyer sur les points forts de DR pour les développer tous ensemble et faire gagner le réseau.

A ce propos, si vous vous posiez encore la question : Oui il faut formaliser les visites. Pourquoi ? ça permet de se mettre d’accord avec son responsable de magasin, de lui faciliter le débrief avec son équipe, de voir la progression de visite en visite, de gagner en objectivité (avec des photos), d’avoir des traces en cas de litiges, etc… (et dans le cas d’un franchisé c’est contractuel) Si la crainte est de perdre en relationnel lors de la visite, il s’avère qu’en réalité un outil intuitif vous fera plutôt économiser du temps pour échanger.

Une trame ou des trames de visite ?

Nous l’avons vu : Il existe plusieurs objectifs de visite, il vous faut donc plusieurs trames.

• Période calme : les visites sont plus longues et plus approfondies: audit, échange sur les chiffres, coaching, parcours client, etc…. Il est donc intéressant de refaire le support de visite en début de période et d’y ajouter éléments de la stratégie, y compris concernant les attitudes attendues. (Plus de temps pour l’observation) S’il existe un service audit, vous pouvez lui créer une trame plus complète. Vous pouvez aussi diffuser des trames d’auto-audit pour faire gagner vos équipes en autonomie…

• Préparation des périodes fortes : il convient de motiver et de préparer lors d’une réunion régionale, mais aussi de s’assurer individuellement que tout le monde est prêtavec une checklist commune. (Stock, fournitures, plannings, équipe, challenge, animation, etc…) Pas de place pour le doute !

• Période forte : Pas de temps disponible en point de vente et un manque absolu de recul. Place aux visites flash pour réajuster la gestion des priorités et régler rapidement les soucis car un grain de sable peut vite se transformer en catastrophe. Il est temps de mettre en place un support de visite rapide et efficace orienté performance avec des préconisations claires et précises. Aidez également vos équipes à replanifier leurs retards, c’est la clef !

Lors de cette période, les visites se font plus courtes pour faire le plus possible de points de vente dans un temps restreint. Bien évidemment, il convient ensuite d’aller aider là où il y en a besoin.

Comme vous pouvez le constater, les visites commerciales sont non seulement un moment spécial, mais elles peuvent aussi être un élément de votre stratégique. C’est en alignant tout le réseau sur une exigence commune que le ferez grandir pour performer tous ensemble.

Le Challenge est avant tout une façon de motiver les équipes à atteindre un objectif lors d’un temps fort de commerce. On peut aussi en s’y prenant bien renforcer la cohésion d’équipe et éviter l’essoufflement.

A.G. le 03.04.20

Si vous vendiez des fournitures scolaires, vous préfèreriez faire +15% en chiffre au mois de septembre ou au mois de décembre ? En serait-il de même si vous vendiez des jouets ?

Il y a un temps pour tout dans la vie d’un réseau : un moment pour développer les compétences de ses équipes, leur autonomie, optimiser les process, etc… Mais quand vient le moment du pic de Chiffre d’affaire, celui qui va représenter 25%, 40%, voire 60% du chiffre annuel, il n’y a qu’un focus : le commerce ! La réussite de ces temps forts demande bien évidemment de la préparation et de la coordination, que ce soit au siège (bons produits, stock, communication…) ou dans les points de vente. (fournitures, nombre d’heures nécessaires, plannings, …)

Ces compétences et cette coordination sont primordiales, mais le moment venu, comment faire pour maintenir ses équipes au top de la motivation pendant plusieurs semaines ? (Surtout quand on a moins de temps pour le relationnel)

La réponse tient en un mot, ou plutôt un outil : le CHALLENGE. Les équipes points de vente en sont friandes, certaines par goût de la compétition, d’autres par goût du jeu ou pour la récompense… Toujours est-t-il que dans une période de dépense d’énergie, de surcroit d’activité et de pression pour les chiffres, les challenges amènent une bouffée d’air frais aux équipes.

81 % des directeurs commerciaux constatent une augmentation de leur CA en période de challenge*.

Voici donc nos 7 ingrédients garder vos équipes à boc :

LA PREPARATION

• Montez une équipe de deux ou trois directeurs régionaux créatifs 5 semaines avant le début pour écrire le challenge en amont et donnez-leur le budget challenge. Faites-le ensuite valider et prévoyez une présentation au reste des directeurs régionaux 3 semaines minimum avant l’évènement. Ce délai permettra aux animateurs de présenter le challenge à leurs équipes sans entraver la préparation du point de vente.

L’OBJECTIF

• Le but est bien entendu de focaliser les équipes sur la performance attendue : votre indicateur de performance sera donc la base de votre challenge.
• L’idée est aussi de mettre dans le challenge des éléments de la stratégie mise en place pour l’atteindre : Vous avez tout misé sur 10 références ? Axez une partie de votre challenge dessus… Vous voulez vous différencier de votre concurrence par le service client ? Incluez les indicateurs liés au client dans le challenge… Le tout sans en faire une machine à gaz ! Le challenge doit rester simple.

LES BONUS 

• Certains challenges durent 4 à 5 semaines, gare à l’essoufflement !

Les Bonus servent à tenir sur la durée : si quelques magasins s’échappent rapidement, les autres vont arrêter de se battre. Incluez donc chaque semaine quelques bonus pour leur permettre de se rattraper ainsi qu’un super bonus à la fin pour maintenir le suspense !

• Que mettre dans les bonus ? Les fameux éléments de votre stratégie : Le mardi, 20 points de plus à ceux qui dépassent la moyenne sur la collecte d’adresses mail, les ventes de cartes cadeau, les notations des clients, le panier moyen…
• Mettez également des bonus fun pour amener de la légèreté au challenge : par exemple tous les jeudis 20 points pour le magasin qui fait la photo d’équipe la plus originale. Il vous suffit alors de lancer un sondage pour que les magasins élisent la meilleure photo ! Voilà qui créera du lien en pleine période forte.
• Enfin vous pouvez envoyer des quiz portant sur des éléments commerciaux : les dates de l’opération, la PLV en vitrine, les produits star, etc…

LES PARTICIPANTS 

• Veillez bien à inclure tout le monde: il faut donc trouver une solution pour les magasins non comparables, inclure franchisés et succursales, etc… S’il y a trop de monde, les chances de gagner s’amenuisent et la motivation diminue. Faites donc des sous-groupes par région ou par taille de magasin.
• Si possible faites un challenge pour les animateurs dans le même temps et sur les mêmes indicateurs ! Quoi de mieux pour être sûrs de l’animation du challenge que de les impliquer directement !

LE THEME 

• Le thème doit être fort et bien marketé : pensez à gamifier le challenge en vous inspirant d’un jeu télévisé, d’une compétition sportive, etc… et poussez ce thème jusqu’au bout ! Vous pourrez ainsi apporter une identité graphique différenciante et emmener facilement vos équipes…

LA RECOMPENSE

• En soi la valeur du cadeau de doit pas être l’élément premier du challenge, mais vous ne pouvez pas offrir un cadeau moins beau que lors du précèdent challenge… En moyenne, la valeur du lot est de 182€ par gagnant (Qui est dans 82% des cas un chèque cadeau)* Veillez à bien récompenser l’ensemble de l’équipe (Pourquoi pas avec une activité d’équipe ?)

LA COMMUNICATION

• Communiquez avant : fixez bien des règles du jeu claires dès le début, et ne les changez pas en cours. Impliquez dès le début la personne qui va animer les points challenge. (Idéalement une des personnes qui a créé le challenge, relayé par les animateurs)
• Animez tous les jours : C’est l’un des éléments clés du challenge ! Valorisez les meilleurs, ainsi que ceux qui remontent, encouragez ceux qui sont à la traine en leur parlant des bonus… Si vous le pouvez rendez les résultats accessibles à tout moment pour les rendre accros au challenge ! (Et donc à l’objectif)
• Communiquez après : Mettez en avant l’équipe (fierté) mais aussi la méthode employée ! (Partage des best practices)

Pour vos temps forts, vous avez optimisé vos stocks de marchandise, n’oubliez pas maximiser votre stock de motivation !

* étude ActionCo et Cegos 

La distribution de produits ou de services en points de vente nécessite de coordonner nombre d’actions au niveau du siège, et de les mettre en place sur le terrain. Pas si facile cependant à diffuser…

Ah le clivage siège réseau… Clivage ? Vraiment ? Vous ne trouvez pas ce mot un peu fort ? On parle bien de personnes qui travaillent pour une même enseigne, qui partagent une même vision… Si les premiers œuvrent pour faciliter le travail des seconds, les choses devraient être simples, non ? Et si les seconds font de leur mieux pour mettre en œuvre les stratégies imaginées par les premiers, tout le monde fonctionne à l’unisson, n’est-ce pas ?

Pourtant il arrive encore d’entendre au détour d’une machine à café* : « tant pis pour les points de vente retardataires, ils n’avaient qu’à répondre dans les temps. » Ou en tendant l’oreille au fond d’un magasin* : « Au siège ils pensent qu’on est à l’affût de nos mails derrière la caisse ? » Alors, pourquoi ces grains de sable dans les rouages de la plupart des réseaux ?

Les équipes siège vu du point de vente : manque d’engagement, de communication et d’empathie.

Petit vis-ma-vie : vous voilà en point de vente. Pas facile d’être au bout de la chaine de décision !

Chaque petite erreur faite au siège finit par se retrouver en magasin. (Voir par y être assumée.) Pas assez de marchandises envoyées ? On perd du chiffre. Trop de marchandises ? On perd du temps et de l’argent en manutention… D’où le sentiment de manque de compétence des personnes du siège.

D’autre part, les demandes affluent souvent des différents services qui voudraient avoir une vision terrain. Elles ne tombent pas toujours au bon moment, ou parfois ils envoient des informations contradictoires. (Ils ne se parlent pas entre services ?)

Si on ajoute à ça l’impression d’être dans le feu de l’action quand les autres n’y sont pas. (Personne ne répond au siège après 18h ni le weekend), des frustrations peuvent naître…

D’autant que, le réseau devant être homogène, les équipes terrain peuvent se sentir bridées de ne pouvoir prendre d’initiatives individuelles (alors que c’est en magasin qu’on connait le mieux les clients !)

Pour finir, un problème de taille : la gestion des mails en point de vente peut vite se révéler compliquée : Quand les lire ? Qui les a lus ? Lesquels sont importants ? De nombreuses infos passent à la trappe… Vous commencez à comprendre d’où peuvent venir ces frustrations ?

Les points de vente vus du siège : peu disciplinés et souvent négatifs.

Changeons maintenant d’angle de vue : nous voici dans un service du siège. Pas facile de coordonner tant de points de vente !

Le manque de visibilité terrain est bien entendu une problématique majeure, qu’on peut tenter de résoudre en demandant souvent des informations aux magasins, avec une deadline de réponse (Mais pourquoi ils nous répondent jamais alors qu’ils se plaignent qu’on ne leur demande pas leur avis ?)

Mais concrètement, à quel moment a-t-on les magasins au téléphone ? Quand ils rencontrent des soucis. (Donc on ne les a jamais quand ça va.)

Le point de frustration, c’est que les services mettent en place des trésors de stratégie et de process, mais s’aperçoivent lors de visites qu’elles sont mal appliquées, voire pas du tout. (Ça sert à quoi qu’on travaille un dispositif s’il n’est pas mis en place ?)

Au final, quand les chiffres ne suivent pas, est-ce que c’est la stratégie qui cloche ou son application ?

Faire ces constats est une première étape, mais la suivante n’est pas tant de trouver un responsable que tenter de rapprocher nos deux populations !

Quelques recettes qui ont fait leurs preuves :

• Démarrer dans l’enseigne par un passage en magasin pour les services siège – et inversement – est l’occasion de comprendre les contraintes de chacun.
• Rien de mieux pour apprendre à travailler ensemble qu’un groupe de travail transversal ! Pour actualiser un process métier, préparer une forte période ou choisir entre 2 dispositifs…
• Personnalisez votre communication ! Pour passer une info, pourquoi ne pas tenter de se mettre en scène dans une vidéo, voilà qui crée de la proximité !
• Utilisez des outils de communication adaptés au terrain (donc pas des mails), pour maximiser la descente et les remontées d’informations. N’hésitez pas à demander du feedback en période calme sur les collections et évènements.
• Impliquez les animateurs dans les sujets stratégiques, ce sont eux qui vont redescendre la vision à leurs équipes ! (Et les relancer dans certains cas)
• Réduisez le nombre d’intermédiaires entre le siège et les points de vente pour créer de la proximité, sans mettre les animateurs régionaux hors du coup.
• Enfin, c’est la culture terrain de l’ensemble des acteurs de l’entreprise qui permettra à chaque service de mieux comprendre la finalité de son travail. Que ce soit pour aller tester une mise en place, intervenir lors d’une formation terrain, ou pour aider lors des temps forts…

Au final, vous l’aurez compris, connaitre mieux l’autre et ses contraintes est la base incontournable pour arriver à travailler avec lui. C’est en faisant un effort pour prendre en compte ses problématiques et en s’y adaptant qu’on forme une équipe. (Que ce soit avec des outils comme Idélink ou en mettant l’empathie au cœur de la culture d’entreprise.)

Et vous, qu’allez-vous mettre en place pour fluidifier la communication dans votre enseigne ?

*toute ressemblance avec une enseigne que vous connaissez ne serait que purement fortuite.