Apprendre par l’expérimentation est une pratique très répandue dans l’univers des points de vente. Mais si ça n’est pas un minimum cadré, gare aux mauvaises habitudes…
Dans un monde parfait, la montée en compétences des équipes se fait par la transmission et l’accompagnement de leur manager. Dans le monde des points de vente, la distance s’est invitée dans cette relation, et l’animateur régional manque sérieusement de disponibilité… Cette transmission est donc freinée par le manque de contacts quotidiens.
Intégration, plans d’action et expérimentation
Bien sûr, les compétences de base sont cadrées lors de l’intégration : des process RH à l’administratif en passant par la partie logicielle… Mais ces « hard skills » n’aident pas à s’approprier les attitudes les plus génératrices de chiffre d’affaire.
De plus chaque responsable de magasin a ses propres points forts, qu’on parle de relation clients, de management ou de gestion… C’est donc bien souvent au manager régional de déceler les points de progrès et d’écrire un plan d’action.
Pour le reste des compétences, il faut bien accepter une troisième voie : apprendre sur le tas.
En théorie, apprendre par l’action n’est pas une mauvaise idée car, après la formation (90% de rétention des messages), c’est bien l’action qui permet d’ancrer les apprentissages. (75% de rétention)*
En pratique, avec la distance, les équipes autodidactes manquent de points de comparaison. Comment peuvent-elles savoir si elles sont dans le vrai ?
La réflexion autour de la recherche des meilleurs process s’arrête bien souvent autour d’une solution satisfaisante, pas forcément la meilleure… et bon courage pour changer les habitudes ensuite !
Enfin, en agissant « au feeling » comment transmettre aux autres ? L’intuition ne s’explique pas aisément…
Toutes ces raisons poussent à vouloir éviter de laisser les équipes en roue libre, mais comment les aider ?
Mettre en place l’expérimentation autonome.
Si on s’aperçoit bien ici de l’intérêt de donner le sens et la méthode AVANT l’expérimentation, il reste à trouver la façon de le faire.
- Détectez les meilleurs.
Chaque action en point de vente se caractérise par des indicateurs. Le chemin le plus court est donc toujours d’aller voir les meilleurs et de décomposer leur méthode.
- Diffusez le savoir.
Avez-vous déjà essayé de faire un recueil de méthodes et de l’envoyer par mail ? Échec assuré. Pour aller vite (avant les mauvaises habitudes), être attractif et donner du sens, quoi de mieux qu’une vidéo de collègues référents diffusée sur un support mobile ? Certains diront que ça ne vaut pas une formation présentielle. C’est vrai, mais c’est souvent une excuse pour ne rien faire et laisser les mauvaises habitudes s’installer.
- Prenez du feedback.
Juste avant l’expérimentation, assurez-vous de la bonne compréhension, sous peine d’une déception lors de l’essai. Un Quiz de validation est un excellent moyen d’avancer à distance. Et si en plus il est ludique et permet de centraliser les résultats, vous multipliez les chances de réussite. Soyez disponible à distance pour éclaircir certaines zones d’ombre.
- Place à l’action.
Assurez-vous bien que le point de vente ait tous les moyens matériels. Faites de ce lancement un véritable kick off sans retour en arrière possible et parlez bien d’une « période » de lancement. Planifiez d’ores et déjà le débrief final.
- Débriefez.
Axez votre débrief sur les RESULTATS : c’est parce que vous êtes factuel que vous pourrez corriger le tir, sinon les croyances seront plus fortes !
- Suivez les résultats.
C’est en s’entrainant qu’on gagne en précision et rapidité. Mettez donc en place un suivi chiffré pour le process… Et pourquoi pas le faire animer par une personne référente ?
Il y a bien une différence entre apprendre sur le tas et apprendre par l’expérimentation : C’est l’accompagnement à distance. Avec les bons outils de diffusion et de feedback, ainsi qu’un manager régional qui donne du sens et accompagne, vous constaterez que votre réseau s’aligne et gagne en efficacité !
*source : national training laboratories